Dịch vụ bổ sung trên nền tảng số: 'Lưỡi dao' ẩn bào mòn túi tiền người tiêu dùng

Dịch vụ bổ sung được tích hợp sẵn trong quy trình giao dịch người dùng khó nhận biết

Theo đánh giá của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (VCC), trong quá trình giao dịch, bên cạnh dịch vụ chính, nhiều nền tảng còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm chuyến đi, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác. Đây là những dịch vụ có thể mang lại giá trị cho người tiêu dùng nếu được lựa chọn trên cơ sở phù hợp với nhu cầu và điều kiện của mỗi cá nhân.

Tuy nhiên trên thực tế, không ít người tiêu dùng chỉ nhận ra mình đã sử dụng thêm một dịch vụ bổ sung khi kiểm tra lại hóa đơn hoặc tổng số tiền thanh toán sau khi giao dịch được hoàn tất. Trong một số trường hợp, các dịch vụ này được tích hợp sẵn trong quy trình giao dịch hoặc việc thay đổi lựa chọn đòi hỏi người tiêu dùng phải thực hiện thêm thao tác. Mặc dù người tiêu dùng vẫn có quyền lựa chọn hoặc từ chối sử dụng dịch vụ, nhưng nếu thông tin không được thể hiện đầy đủ, rõ ràng hoặc việc thay đổi lựa chọn không thuận tiện, khả năng nhận biết và thực hiện quyền lựa chọn trên thực tế có thể bị ảnh hưởng.

Bảo đảm quyền được thông tin của người tiêu dùng

Khi đặt xe, mua vé, đặt phòng hoặc sử dụng dịch vụ trên các nền tảng trực tuyến, người tiêu dùng có thể được giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ như bảo hiểm, gói hỗ trợ, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng khác.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho rằng, xét dưới góc độ kinh doanh, việc cung cấp các dịch vụ bổ sung là hoạt động bình thường và có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Chẳng hạn, một sản phẩm bảo hiểm phù hợp có thể góp phần hạn chế tổn thất khi xảy ra rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ; các gói hỗ trợ hoặc tiện ích gia tăng cũng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Tuy nhiên, để người tiêu dùng có thể đánh giá giá trị của các dịch vụ này và quyết định có sử dụng hay không, điều kiện tiên quyết là họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin trước khi giao kết giao dịch. Thông tin đó không chỉ bao gồm tên gọi của dịch vụ mà còn cần làm rõ bản chất, phạm vi quyền lợi, mức phí phải trả, điều kiện áp dụng và tính chất tự nguyện hay bắt buộc của dịch vụ.

Khoản 2 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và nội dung giao dịch. Quy định này không chỉ bảo đảm quyền được biết của người tiêu dùng mà còn tạo cơ sở để họ cân nhắc đầy đủ lợi ích, chi phí và những rủi ro có thể phát sinh trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng.

Bảo đảm quyền lựa chọn của người tiêu dùng trong giao dịch trên nền tảng số

Nếu quyền được thông tin là tiền đề để người tiêu dùng hiểu rõ nội dung giao dịch thì quyền lựa chọn là mục tiêu cốt lõi mà pháp luật bảo vệ người tiêu dùng hướng tới. Chỉ khi được tiếp cận đầy đủ thông tin và có điều kiện đưa ra quyết định một cách tự nguyện, người tiêu dùng mới có thể lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và lợi ích của mình.

Khoản 3 Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu và điều kiện thực tế; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và thỏa thuận các nội dung của giao dịch.

Trên thực tế, một dịch vụ bổ sung có thể được giới thiệu theo nhiều phương thức khác nhau. Người tiêu dùng có thể chủ động lựa chọn sử dụng sau khi đọc đầy đủ thông tin. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp dịch vụ được tích hợp sẵn trong quy trình giao dịch hoặc việc thay đổi, từ chối lựa chọn đòi hỏi người tiêu dùng phải thực hiện thêm thao tác. Khi đó, mặc dù người tiêu dùng vẫn có quyền quyết định về mặt hình thức, nhưng khả năng nhận biết và thực hiện quyền lựa chọn trên thực tế có thể bị ảnh hưởng.

Điều đáng lưu ý là trong các giao dịch trên nền tảng số, quyết định của người tiêu dùng thường được đưa ra trong thời gian rất ngắn. Sau khi đã lựa chọn dịch vụ, nhập thông tin và thực hiện nhiều bước của quy trình giao dịch, phần lớn người tiêu dùng có xu hướng nhanh chóng hoàn tất giao dịch mà ít kiểm tra lại toàn bộ các lựa chọn hoặc các khoản phí phát sinh. Đây là một đặc điểm phổ biến trong hành vi tiêu dùng trên môi trường số và cũng là lý do việc thiết kế quy trình giao dịch theo hướng minh bạch, dễ nhận biết và thuận tiện trong việc lựa chọn hoặc từ chối các dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng.

Khuyến nghị của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia

Để bảo đảm tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia khuyến nghị:

Đối với người tiêu dùng:

- Chủ động kiểm tra kỹ các khoản phí và các dịch vụ đi kèm trước khi xác nhận giao dịch, không chỉ quan tâm đến giá của dịch vụ chính mà cần xem xét đầy đủ cơ cấu chi phí phải thanh toán.

- Đọc kỹ các thông tin liên quan đến các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ ưu tiên hoặc các tiện ích gia tăng; tìm hiểu rõ phạm vi quyền lợi, điều kiện áp dụng và mức phí phải trả trước khi quyết định sử dụng.

- Dành thời gian rà soát lại các lựa chọn trong bước xác nhận giao dịch, nhất là đối với các dịch vụ được giới thiệu hoặc tích hợp trong quá trình thanh toán.

Đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh:

- Tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc cung cấp thông tin trước khi giao kết giao dịch; bảo đảm các thông tin về dịch vụ bổ sung, mức phí, quyền lợi và điều kiện áp dụng được công khai đầy đủ, chính xác, rõ ràng và dễ tiếp cận.

- Thiết kế quy trình giao dịch theo hướng minh bạch, tạo điều kiện để người tiêu dùng dễ dàng nhận biết và phân biệt giữa dịch vụ chính với các dịch vụ bổ sung; bảo đảm người tiêu dùng có đủ thời gian và thông tin để cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.

- Tôn trọng quyền lựa chọn của người tiêu dùng; không sử dụng các phương thức thiết kế giao diện hoặc quy trình giao dịch có thể làm giảm khả năng nhận biết, gây nhầm lẫn hoặc gây khó khăn bất hợp lý trong việc lựa chọn, thay đổi hoặc từ chối các dịch vụ bổ sung.

- Thường xuyên rà soát, hoàn thiện quy trình cung cấp thông tin và giao kết giao dịch trên nền tảng số theo hướng lấy người tiêu dùng làm trung tâm.

(Nguồn: Ban Kiểm soát hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung)