Lời chúc Tết kiểu mới: ‘shop vẫn online’

Ca trực sau màn hình

22 giờ ngày ông Công ông Táo (23 tháng Chạp), đèn kho vẫn sáng. Tiếng băng keo xé giòn, máy in đơn chạy liên tục, vài bạn trẻ chia nhau từng “công đoạn” như một dây chuyền thu nhỏ: người soạn hàng, người kiểm size, người dán tem, người chụp lại gói hàng để đối soát. “Tết với tụi em là đổi ca. Hết livestream là qua kho, hết kho lại quay về tin nhắn”, Thu Hồng (24 tuổi), chủ một shop quần áo online, kể.

Hồng nói Tết là giai đoạn “nhạy” vì khách mua gấp, hỏi dồn, đổi ý nhanh, nhưng lại rất dễ mất thiện cảm nếu phản hồi chậm. “Có khách nhắn lúc nửa đêm hỏi còn màu không, sáng ra em trả lời thì họ đã mua nơi khác. Tụi em trực tin nhắn theo ca, cố giữ phản hồi nhanh để không tụt trải nghiệm”, cô giải thích.

Ca “trực Tết” của Hồng bắt đầu từ chiều 23 Tết: lên kịch bản livestream, chuẩn bị sản phẩm mẫu, chốt lịch khuyến mãi, rồi bật máy. Khi livestream kết thúc, đội 3 người của shop chuyển sang kiểm đơn, phân loại theo khu vực giao, cân nhắc đơn nào cần giao nhanh, đơn nào có thể hẹn sau Tết. “Khách ở gần thì tụi em cố đẩy đi trước. Khách ở xa, em nhắn rõ lịch dự kiến. Tết mà mập mờ là dễ bị đánh giá thấp”, cô nói.

Vy (23 tuổi), bán mỹ phẩm, cho biết Tết không chỉ là bán hàng mà còn là “chăm sóc sau bán”. Mỹ phẩm thường phát sinh hỏi đáp về dùng thử, cách bảo quản, đổi trả. “Khách mua quà Tết hay hỏi kỹ. Có người cần gấp để kịp biếu, có người lại dặn gói đẹp. Em phải cân bằng giữa chốt đơn và trả lời cho tử tế”, Vy chia sẻ.

Vy nói thêm, với bán hàng online, “trực” không chỉ ở tin nhắn. Đó còn là theo dõi quảng cáo, theo dõi tồn kho, canh ngân sách. “Nếu tắt quảng cáo thì đơn giảm rõ, nhưng để chạy xuyên Tết mà không kiểm thì dễ lố ngân sách. Em thường chia ca: một ca theo dõi quảng cáo, một ca xử lý tin nhắn và bình luận”, Vy nói.

Bên cạnh đó, đồ ăn vặt là nhóm hàng khách mua theo “cơn thèm”, quyết nhanh, nhưng yêu cầu giao cũng gấp. Việt Hưng (25 tuổi), bán đồ ăn vặt online, kể thời điểm cận Tết đơn tăng mạnh, còn trong Tết thì “rải rác” theo khung giờ tụ tập. “Mấy ngày Tết khách hay đặt thêm vì có bạn bè đến chơi. Nhưng kẹt là nguyên liệu, hàng nhập, rồi vận chuyển. Em phải thông tin trước: món nào có sẵn, món nào ngưng nhận để khỏi trễ”, Hưng nói.

Điểm chung của ba chủ shop là họ đều coi Tết như “mùa giữ nhịp”. Không nhất thiết phải bùng nổ doanh số, nhưng phải giữ mạch vận hành: kênh vẫn hoạt động, khách vẫn nhận được phản hồi, đơn phát sinh vẫn có người xử lý. “Tết cũng là lúc khách lướt mạng nhiều. Nếu shop vắng lặng, khách dễ quên”, Hồng nói.

Đóng gói xuyên Tết, shipper chạy theo nhịp đơn

Nếu ca livestream là “mặt tiền”, thì kho là nơi quyết định đơn đi đúng hẹn hay không. Anh Tuấn (22 tuổi), nhân viên kho làm theo ca dịp Tết, nói công việc của anh không có khái niệm “xong là nghỉ”. “Đơn online nhiều cái nhỏ và lắt nhắt. Sai một món là bị hoàn, bị đổi, tốn thời gian cả đôi bên. Tết càng phải kỹ vì liên hệ đổi trả khó hơn ngày thường”, Tuấn nói.

Tuấn mô tả một ca kho điển hình: nhận danh sách đơn đã chốt, kiểm tồn, lấy hàng theo mã, đối chiếu màu size, chụp xác nhận, rồi mới đóng gói. Những đơn quà biếu được ưu tiên gói đẹp hơn, dán cảnh báo dễ vỡ, kèm thiệp nếu khách yêu cầu. “Có hôm tụi em phải tách riêng đơn gấp để kịp chuyến lấy hàng cuối ngày”, Tuấn kể.

Khó nhất với kho dịp Tết, theo Tuấn, là “đứt nhịp” vì người nghỉ. Một vài đối tác vận chuyển giảm số chuyến, thời gian lấy hàng thay đổi, nên kho phải linh hoạt. “Không phải lúc nào cũng gọi là có người qua lấy ngay. Tụi em phải canh khung giờ, gom đơn theo đợt, rồi nhắc shop nhắn khách lịch giao dự kiến cho rõ”, Tuấn nói.

Ngoài đường, nhịp “trực Tết” thuộc về shipper. Quốc (27 tuổi), chạy giao hàng theo khu vực nội thành, cho biết một số đơn dịp Tết cũng dễ phát sinh “không nghe máy”, nên shipper thường ưu tiên liên hệ trước khi đến. “Mình không muốn làm phiền, nhưng nếu không gọi trước thì có khi tới nơi lại phải chờ. Chờ là trễ những đơn sau”, Quốc nói.

Anh cho biết thêm, shipper và người bán đều chịu áp lực giữ trải nghiệm cho khách, nhưng mỗi bên có giới hạn riêng. “Có hôm em nhận nhiều đơn nhỏ, mỗi đơn một chỗ, di chuyển mới là phần tốn thời gian nhất”, Quốc kể.

Từ phía người bán, Mai Nhi (nhân viên cửa hàng ăn uống) cho biết cửa hàng của cô thường chủ động giảm kỳ vọng bằng cách thông báo lịch làm việc và lịch giao nhận ngay từ đầu. “Em ghim thông báo trên trang, nhắc rõ ngày nào còn nhận đơn, ngày nào chỉ trả lời tin nhắn, ngày nào kho nghỉ. Làm vậy khách đỡ hụt hẫng, tụi em cũng đỡ bị phàn nàn”, Mai Nhi nói.

Vy thì chọn cách trực “mỏng” hơn, hạn chế nhận đơn gấp, ưu tiên tư vấn, đặt lịch giao sau Tết với khách mua quà không gấp. “Tết ai cũng cần thời gian cho gia đình. Em cố giữ shop hoạt động, nhưng không đẩy mình vào cảnh quá tải”, Vy chia sẻ.

Còn Hưng, với đồ ăn vặt, nói điều quan trọng là minh bạch: món nào làm trong ngày, món nào chỉ nhận đặt trước, và khi nào ngưng nhận để bảo đảm chất lượng. “Tết mà giao trễ hoặc đồ không còn ngon, khách thất vọng là mất luôn”, Hưng nói.

Tết trên mạng vì thế không chỉ là vài buổi livestream rộn ràng. Đằng sau là những ca trực lặng lẽ: tin nhắn, kho hàng, tuyến giao. Khi người mua quen với tốc độ “một chạm là có”, thì người bán Gen Z cũng tự tạo cho mình một lịch trực mới, nơi ngày nghỉ được chia ca, và lời chúc Tết đôi khi đến từ… thông báo “shop vẫn online”.