Nhiều doanh nghiệp châu Á vỡ mộng với tác tử AI: Thêm việc thay vì giảm tải

Doanh nghiệp phải đối mặt với thực tế phũ phàng khi dùng tác tử AI

Khi mới xuất hiện, tác tử AI mang đến lời hứa đầy hấp dẫn: Những “nhân viên số” có thể tự thực hiện công việc, giúp con người giảm bớt những nhiệm vụ hành chính nhàm chán trong doanh nghiệp.

Tuy nhiên, khi các doanh nghiệp trên khắp châu Á bắt đầu ứng dụng công nghệ này, thực tế lại diễn ra theo chiều hướng ngược lại: Khối lượng công việc tăng lên, phát sinh những vướng mắc mới và xuất hiện thêm một tầng quản lý hoàn toàn mới.

Gần đây, Xiao Mengjie - Giám đốc tiếp thị sản phẩm AI tại một tập đoàn công nghệ lớn ở Thượng Hải (Trung Quốc) - giao cho hai tác tử AI một nhiệm vụ mà cô cho là đơn giản. Xiao Mengjie kì vọng công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn. Thế nhưng, kết quả lại là sự tắc nghẽn trong quy trình làm việc.

Thay vì chia nhau xử lý công việc, tác tử AI của Xiao Mengjie và tác tử của cấp trên lại sa vào cuộc thảo luận kéo dài về trách nhiệm. Chúng tranh luận xem bên nào cần xác minh thông tin và bên nào phải chịu trách nhiệm cho từng nhiệm vụ. Cảnh tượng này chẳng khác nào bộ máy hành chính rườm rà của con người mà tác tử AI vốn được tạo ra để thay thế.

“Quá trình đó trở nên rất hình thức và cồng kềnh. Các tác tử AI cũng có thể làm phát sinh thêm chi phí giao tiếp”, Xiao Mengjie nói.

Trên khắp châu Á, các doanh nghiệp hào hứng đón nhận lời quảng bá về những phần mềm có thể tự lập kế hoạch và thực hiện quy trình gồm nhiều bước mà không cần con người can thiệp nhiều. Tuy nhiên, từ các khách sạn và công ty bảo hiểm ở Singapore đến ngành dịch vụ Hồng Kông và những tập đoàn công nghệ khổng lồ tại Trung Quốc đại lục, doanh nghiệp đang phải đối mặt với thực tế phũ phàng.

Làn sóng ứng dụng tác tử AI tại châu Á phản ánh cơn sốt toàn cầu với phần mềm có khả năng tự thực hiện công việc.

Muse, tác tử AI cá nhân của Meta, ra mắt hồi tháng 9 và được ước tính có khoảng 2,8 triệu lượt tải trong 12 ngày đầu, theo công ty cung cấp dữ liệu và phân tích thị trường ứng dụng Apptopia.

Tại Trung Quốc đại lục, sự hào hứng với OpenClaw, nền tảng tác tử AI mã nguồn mở, đã tạo nên trào lưu được gọi tại địa phương là “nuôi tôm hùm”. Hồi tháng 3, hàng trăm người xếp hàng bên ngoài trụ sở gã khổng lồ công nghệ Tencent ở thành phố Thâm Quyến (Trung Quốc) để được hỗ trợ cài đặt OpenClaw.

Các tập đoàn công nghệ lớn, gồm cả Tencent, Alibaba và Baidu, đều đã giới thiệu sản phẩm dành cho doanh nghiệp tập trung vào các tác tử AI.

Tuy nhiên, cuộc đua triển khai tác tử AI đang làm lộ rõ khoảng cách giữa những gì công nghệ này có thể làm và khả năng quản lý, khai thác hiệu quả công nghệ đó của các tổ chức.

Vì sao một số doanh nghiệp gặp khó khi đưa tác tử AI vào công việc?

Đôi khi, những quy trình tưởng chừng đơn giản lại biến thành bài toán hóc búa khi được giao cho các tác tử AI tự vận hành.

Tại Conzi - startup công nghệ Singapore phục vụ ngành khách sạn, Giám đốc vận hành Mark Wee muốn sử dụng các tác tử AI để xử lý những công việc hậu trường liên quan đến nhiều bộ phận. Đây vốn là những nhiệm vụ thường khiến nhân viên khách sạn mất thời gian, không thể tập trung chăm sóc khách hàng.

Chẳng hạn, khi khách để lại đánh giá gay gắt về khách sạn, lời phàn nàn đó có thể kích hoạt cả một chuỗi công việc kéo dài phía sau. Nhân viên lễ tân phải phản hồi khách, quản lý cần điều tra nguyên nhân sự cố, còn người giám sát phải kiểm tra hồ sơ để xác định trách nhiệm thuộc về ai. Thậm chí, khách sạn có thể phải sửa đổi quy trình hoạt động.

Tuy nhiên, triển khai tác tử AI để quản lý những hoạt động phức tạp của khách sạn không hề đơn giản.

Theo Mark Wee, chỉ một khiếu nại của khách cũng có thể liên quan đến nhiều bộ phận, từ dọn phòng đến ban quản lý khách sạn. Các tác tử AI phải xử lý thông tin từ những hệ thống rời rạc, đồng thời xác định khi nào cần sự can thiệp của con người.

Thách thức càng lớn hơn khi kiến thức về hoạt động của doanh nghiệp thường nằm rải rác trong các bảng tính, hồ sơ giấy và kinh nghiệm từ những nhân viên lâu năm.

Mark Wee cho biết Conzi đang tìm cách tập hợp những thông tin này vào một hệ thống thống nhất để các tác tử AI có thể phối hợp xử lý công việc giữa nhiều bộ phận. Tuy nhiên, ông nhấn mạnh rằng chỉ có công nghệ thôi là chưa đủ.

“Nếu những người sử dụng hệ thống thường xuyên nhất không ủng hộ việc triển khai và sử dụng nó, hệ thống đó sẽ thất bại, bất kể được áp dụng tại tổ chức nào”, Mark Wee nói.

Ngành du lịch châu Á cũng gặp những trở ngại tương tự. Theo Prabu Sangar, Giám đốc vận hành công nghệ và tích hợp tại FCM Travel Asia - công ty quản lý công tác du lịch cho doanh nghiệp, sự khác biệt về quy định, tiêu chuẩn kỹ thuật và các nền tảng không kết nối được với nhau khiến việc triển khai AI trở nên phức tạp.

“Ngay cả khi AI có đủ năng lực như hiện nay, môi trường xung quanh cũng có thể chưa sẵn sàng cho công nghệ này”, ông nói.

Tại Hồng Kông, các doanh nghiệp đang tìm cách đẩy nhanh ứng dụng AI dù vẫn phải xử lý những hệ thống công nghệ cũ và sự chống đối trong tổ chức, theo Robert Hah - người phụ trách văn phòng Hồng Kông của công ty tư vấn Accenture Greater China.

Theo Accenture Greater China, chỉ 10% doanh nghiệp tại Hồng Kông được khảo sát đã tích hợp AI tạo sinh vào nhiều chức năng kinh doanh, so với khoảng 21% doanh nghiệp ở Trung Quốc đại lục.

Leo Wong, đồng sáng lập imBee - nền tảng truyền thông dành cho doanh nghiệp có trụ sở tại Hồng Kông, nói nhu cầu sử dụng tác tử AI trong nhóm khách hàng tại Hồng Kông, Singapore và Malaysia đang tăng lên. Tuy nhiên, những lo ngại về an toàn dữ liệu đang làm chậm quá trình triển khai, đặc biệt tại Hồng Kông.

ImBee cung cấp các công cụ ứng dụng AI giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động giao tiếp với khách hàng trên WhatsApp, email và những nền tảng nhắn tin khác.

Theo Leo Wong, ngân hàng, công ty bảo hiểm và các doanh nghiệp dịch vụ tài chính đặc biệt thận trọng. Việc quyết định triển khai AI kéo dài hơn do các tổ chức phải hoàn thiện chiến lược ứng dụng và đáp ứng những yêu cầu về bảo mật.

Ông cho biết các tổ chức muốn xây dựng niềm tin vào công nghệ trước khi đưa vào sử dụng.

Wang Jiangyu, giáo sư luật kiêm phó trưởng khoa tại Đại học Thành phố Hồng Kông, nhận định các cơ chế thể chế cần thiết để quản lý các tác tử AI đã gặp khó khăn trong việc theo kịp sự phát triển công nghệ.

“Thách thức quản trị hiện nay không phải tạo ra AI mạnh hơn, mà ở việc bảo đảm những hệ thống ngày càng có năng lực vẫn phải chịu trách nhiệm giải trình và hoạt động phù hợp với mục tiêu của con người”, ông nói.

Theo Wang Jiangyu, các hệ thống AI ngày càng có khả năng tự thực hiện công việc và phối hợp với nhau. Tuy nhiên, nhiều câu hỏi vẫn chưa có lời giải, chẳng hạn quyết định của AI cần được kiểm tra như thế nào và ai phải chịu trách nhiệm về những quyết định đó.

Tăng số lượng tác tử AI không đồng nghĩa với năng suất cao hơn

Trong lúc nóng lòng tự động hóa công việc, một số doanh nghiệp đang nhận ra rằng tăng số lượng tác tử AI không đồng nghĩa với năng suất cao hơn.

Theo Leo Wong, tại imBee - doanh nghiệp với khoảng 50 đến 60 nhân viên, đã có ít nhất vài trăm tác tử AI hỗ trợ nhân viên thực hiện nhiều nhiệm vụ, từ phát triển phần mềm đến giao tiếp nội bộ.

Leo Wong, người tự nhận không có chuyên môn kỹ thuật, cho biết bản thân ông quản lý hơn 20 tác tử AI. Những tác tử AI này lại tiếp tục điều phối tác tử AI khác.

Ông nói imBee áp dụng các bước kiểm tra chất lượng và xác minh nhằm tránh những sai sót nghiêm trọng. Song ở những môi trường làm việc khác, việc liên tục bổ sung tác tử AI chỉ khiến những bộ máy vốn đã cồng kềnh càng thêm rườm rà.

“Thị trường đã qua giai đoạn chạy đua theo kiểu càng nhiều tác tử AI càng tốt”, Raunak Mehta, đồng sáng lập kiêm Giám đốc điều hành hãng công nghệ bảo hiểm Igloo (Singapore), nhận định.

Igloo hoạt động trên khắp Đông Nam Á với khoảng 230 nhân viên, sử dụng các tác tử AI để xử lý dịch vụ khách hàng, phát triển phần mềm, giải quyết yêu cầu bồi thường và đối soát tài chính.

Raunak Mehta cho rằng tổng số tác tử AI không còn là thước đo có ý nghĩa với thành công trong vận hành doanh nghiệp. Thay vào đó, sự chú ý đang chuyển sang agent harness - bộ khung điều phối và kiểm soát tác tử AI. Agent harness phối hợp hoạt động giữa các tác tử AI, giới hạn quyền truy cập của chúng vào những công cụ nội bộ và cho phép con người giám sát.

Những tác tử AI hàng đầu, gồm cả Muse của Meta, Xiaowei của Tencent và Manus 2.0, ngày càng dựa vào các bộ khung như vậy để hiểu người dùng tốt hơn và khuyến khích họ sử dụng nền tảng lâu dài.

Nếu thiếu cơ chế điều phối phù hợp, các doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng mà Prabu Sangar gọi là “tác tử AI phát triển tràn lan”. Đây là tình trạng phần mềm tự hành xuất hiện hỗn loạn ở nhiều bộ phận, với quyền truy cập xung đột, nguồn dữ liệu chồng chéo và những tương tác ngoài dự kiến.

Việc các tác tử AI không được phối hợp tốt còn có thể khiến sai sót lan rộng qua toàn bộ quy trình làm việc.

“Một tác tử AI có thể báo đã hoàn thành nhiệm vụ dù thực tế mới chỉ tạo ra bản nháp. Tác tử AI khác có thể nhầm bản nháp này là kết quả đã được phê duyệt rồi tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo, khiến sai sót lan rộng”, Xiao Mengjie nói.

Rủi ro càng tăng khi khách sạn và tổ chức tài chính phải cung cấp cho AI quyền tiếp cận lượng lớn dữ liệu độc quyền để khai thác tối đa giá trị của công nghệ này. Điều đó cũng khiến họ dễ trở thành mục tiêu của các cuộc tấn công mạng hơn.

“Chắc chắn có nguy cơ những đối tượng xấu tiếp cận chúng tôi và tìm cách lấy cắp thông tin một cách có chủ đích”, Mark Wee cho hay.

Một số sự cố gần đây đã cho thấy những rủi ro khi trao cho tác tử AI quyền tiếp cận thông tin nhạy cảm và khả năng tự hành động mà không cần con người phê duyệt.

Tháng trước, startup Z.ai (Trung Quốc) cho biết đã tạm thời vô hiệu hóa một số tính năng của ZCode, sau khi các nhà phát triển phản ánh trợ lý lập trình này tải các kho mã nguồn trên máy tính của họ lên máy chủ đám mây mà không có sự đồng ý. Z.ai đã xin lỗi và khắc phục lỗ hổng.

Một cuộc điều tra do Reuters công bố tháng 9 phát hiện các tác tử AI của Alibaba, DeepSeek và Moonshot AI liên tục nói dối, che giấu thất bại và bịa đặt kết quả trong những thử nghiệm có kiểm soát. Alibaba, DeepSeek và Moonshot AI không phản hồi khi được đề nghị bình luận.

Vụ việc đáng chú ý khác là các tác tử AI của OpenAI trong quá trình đánh giá an ninh đã thoát khỏi môi trường thử nghiệm cách ly, rồi xâm nhập hệ thống Hugging Face.

Những rủi ro này đã thu hút sự chú ý của các cơ quan quản lý. Cơ quan Phát triển Truyền thông Infocomm Singapore khuyến nghị doanh nghiệp hạn chế quyền truy cập của tác tử AI vào các hệ thống nhạy cảm, xác định rõ giới hạn tự chủ và thiết lập cơ chế tắt chúng khi xảy ra trục trặc.

Tháng 5, Cục Quản lý Không gian mạng Trung Quốc cũng yêu cầu doanh nghiệp hoàn tất các thủ tục đăng kí thuật toán bắt buộc và đánh giá an ninh trước khi triển khai tác tử AI, đặc biệt với những hệ thống xử lí dữ liệu nhạy cảm hoặc trực tiếp tương tác với khách hàng.

Sự trỗi dậy của những nhà quản lý trung gian trong kỉ nguyên AI

Li Jiahao, nhà nghiên cứu chuyên về phát triển AI toàn cầu tại Viện Nghiên cứu Vùng Vịnh Lớn Quảng Châu, cho biết Trung Quốc đã ban hành khá nhanh một số văn bản quản lý AI trong năm qua. Tuy nhiên, các văn bản này chưa lập tức chuyển thành những cơ chế xác định trách nhiệm cụ thể.

Ông nhận định rằng tại Trung Quốc cũng như phần còn lại của thế giới, “năng lực kỹ thuật của AI được cải tiến theo từng quý, quy định được điều chỉnh theo từng năm, còn trách nhiệm pháp lý lại được xác định theo từng vụ việc”.

“Ba quá trình này diễn ra với tốc độ hoàn toàn khác nhau, và khoảng cách giữa chúng vẫn đang ngày càng lớn”, Li Jiahao nói.

Khi số lượng tác tử AI tăng lên, nút thắt lớn nhất trong vận hành doanh nghiệp đang dịch chuyển khỏi năng lực tính toán và quay trở lại một vấn đề quen thuộc: Con người phải giám sát chúng.

Lionel Sim, nhà sáng lập công ty nghiên cứu AI The AI Capitol, cho biết tốc độ ứng dụng tác tử AI tại châu Á đang vượt xa khả năng quản lý. Nhân viên tự triển khai các tác tử AI theo sáng kiến cá nhân, giúp thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ. Tuy nhiên, doanh nghiệp lại chưa giám sát đầy đủ quyền truy cập của các tác tử AI này, trách nhiệm quản lý và những công cụ đang được sử dụng.

Việc ứng dụng tác tử AI cũng làm thay đổi các kỹ năng mà người lao động cần có, đẩy nhiều nhân viên sang vai trò quản lý. Lionel Sim cho rằng: “Hướng dẫn người khác cách giao nhiệm vụ, kiểm tra và sửa lỗi cho tác tử AI cũng quan trọng không kém bản thân công nghệ”.

Với những người như Xiao Mengjie, quản lý các tác tử AI có thể gây căng thẳng rất lớn. AI có thể làm việc liên tục với tốc độ cao, nhưng con người không có thêm giờ trong ngày để giám sát chúng.

“Tôi đã có rất nhiều ý tưởng, còn AI khiến tôi cảm thấy nhiều ý tưởng trong số đó có thể thực hiện được. Vì vậy, tôi bắt đầu thêm nhiều dự án hơn. Cuối cùng, dự án nào cũng chờ tôi xem xét, đưa ra ý kiến và quyết định, khiến tôi trở thành người bận rộn nhất”, Xiao Mengjie nói.

Raunak Mehta cảnh báo sự phụ thuộc ngày càng lớn vào các tác tử AI có thể tạo ra vấn đề dài hạn: Các doanh nghiệp có thể gặp khó trong việc tìm kiếm những nhân viên đủ kinh nghiệm để giám sát chúng.

Li Jiahao cho rằng AI có thể không lập tức gây ra tình trạng thất nghiệp hàng loạt, nhưng có nguy cơ khiến người trẻ khó tìm được việc làm hơn khi doanh nghiệp thu hẹp tuyển dụng.

“Nếu có khả năng quản lý AI tốt, doanh nghiệp có thể tận dụng năng suất tăng lên để tạo thêm việc làm. Ngược lại, nếu quản lý AI kém, doanh nghiệp có thể chỉ giảm được chi phí nhân công, còn xã hội phải gánh hậu quả là tình trạng thất nghiệp ở người trẻ gia tăng”, ông nhấn mạnh.

Dù còn nhiều khó khăn ở giai đoạn đầu, các chuyên gia trong ngành tin rằng xu hướng này không thể đảo ngược.

Chen Bo, nghiên cứu viên cao cấp tại Viện Nghiên cứu Đông Á thuộc Đại học Quốc gia Singapore, nhận định AI đang trong giai đoạn phát triển bùng nổ nhưng còn thiếu sự kiểm soát chặt chẽ. Giai đoạn này kéo theo nhiều rủi ro đáng kể, từ việc phối hợp giữa các tác tử AI đến xác định trách nhiệm khi xảy ra sai sót.