Các start-up Hồng Kông: chatbots được tạo ra để tiếp quản dịch vụ khách hàng

Chatbots, chương trình máy tính thực hiện các cuộc hội thoại thông qua phương pháp thính giác hoặc văn bản, đã trở nên thông minh hơn trong những năm gần đây, phát triển song song với sự gia tăng nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo.

Các công ty chatbot của Hồng Kông bao gồm Clare.AI, Mindlayer và Rocketbots đều hy vọng sẽ tung ra các dự án lớn với khách hàng trong những tháng tới, cho phép người dùng trò chuyện với trí tuệ nhân tạo trên các nền tảng như Facebook Messenger và WeChat.

Gerardo Salandra, giám đốc điều hành của Rocketbots, cho biết công nghệ chatbot sẽ được sử dụng để nâng cao dịch vụ khách hàng, với 80% công việc dịch vụ khách hàng trên thế giới được thực hiện bởi máy móc trong vòng ba năm tới. Ông nói “Mọi thứ đã sẵn sàng bằng tiếng Anh, giờ chỉ cần triển khai ”.

Ông cho biết các công cụ NLP đẳng cấp thế giới, giống như những công cụ được phát triển bởi các ông lớn công nghệ như Google và IBM, có thể hiểu chính xác tới 95% câu hỏi bằng tiếng Anh, nhưng tỷ lệ đó với tiếng Quảng Đông vẫn còn rất thấp chỉ ở mức 30%.

Ông Salandra cho biết công nghệ do Rocketbots phát triển sẽ thúc đẩy các công cụ NLP tốt nhất hiện có và áp dụng thêm trí thông minh nhân tạo để phân tích cảm xúc và mô hình hóa chủ đề. “Tôi có thể cung cấp cho bạn 55% độ chính xác [bằng tiếng Quảng Đông]. Đây là mức cao nhất trên thị trường. ”

Ngoài ra, Clare.AI cho biết bộ công cụ NLP tiếng Quảng Đông được phát triển độc lập của mình nhằm hiểu biết các cuộc hội thoại về tài chính và đạt được độ chính xác hơn 70%.

“Chúng tôi tập trung vào ngành dọc. Chúng tôi lấy dữ liệu độc quyền từ các ngân hàng và lấy các dữ liệu khác chẳng hạn như nhật ký cuộc gọi và email, sau đó cung cấp chúng cho robot của chúng tôi. Do vậy, các robot rất giỏi trong việc hiểu các cuộc hội thoại về tài chính,” nhà đồng sáng lập của Clare.AI, Bianca Ho, nói thêm tính năng này sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh so với các bộ công cụ NLP đa năng.

Ken Yeung, một đồng sáng lập của Clare.AI, cho biết một bộ công cụ NLP độc lập sẽ giúp các start-up đảm bảo sự riêng tư và bảo mật dữ liệu tốt hơn.

“Chúng tôi xây dựng công nghệ dựa trên nghiên cứu và nguồn mở”, ông nói, “Chúng tôi không dựa vào Google hoặc Microsoft hoặc các dịch vụ đám mây khác để có thể triển khai công nghệ của mình một cách an toàn.”

Yeung cho biết rất nhiều dịch vụ khách hàng và nguồn nhân lực sẽ được xử lý bởi trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là trong ngành ngân hàng với khoản chi 150 triệu đô la Mỹ hàng năm cho dịch vụ khách hàng.

Ông Ho nói rằng không giốngchatbotsbằng tiếng Quan Thoại và tiếng Anh, từ lâu đã phát triển trên các nền tảng nhắn tin khác nhau, thị trường cho cácchatbotsbằng tiếng Quảng Đông vẫn chưa được khai phá hết.

Các start-up Hồng Kông đánh giá chatbots được tạo để tiếp quản hầu hết các công việc dịch vụ khách hàng

Salandra cho biết Rocketbots đăng ký vào các công cụ NLP của bên thứ ba vì ông nghĩ rằng hoạt động kinh doanh chatbot nên hướng đến việc trở thành trung gian giữa người dùng và các nhà cung cấp công cụ NLP.

“Đã quá muộn để xây dựng NLP của riêng bạn từ đầu,” ông nói, “Các công ty lớn như Google, IBM và Amazon đều có NLP của họ và họ đang nắm trong tay rất nhiều dữ liệu. Bạn nghĩ ai sẽ thắng? ”

Theo Salandra, công cụ NLP bên ngoài tính phí các công ty chatbot 0,001 USD đến 0,006 USD cho mỗi tin nhắn được xử lý.

Tuy nhiên, ông đồng ý rằng vẫn còn nhu cầu về các công cụ NLP trong nước, đặc biệt ở Hồng Kông là Cơ quan tiền tệ Hồng Kông yêu cầu các ngân hàng lưu giữ dữ liệu nhạy cảm về tài chính trong các máy chủ của riêng họ thay vì chia sẻ chúng với các công ty công nghệ toàn cầu. Ông cũng chia sẻ thêm rằng tập trung xây dựng chatbots cho các ngân hàng sẽ là một chiến lược tốt trong bối cảnh hiện tại.

Mew Kin Li, người sáng lập Mindlayer Limited, một start-up khác ở Hồng Kông đã chế tạo NLP của riêng mình từ đầu, cho biết ngôn ngữ Quảng Đông đặc biệt khó khăn vì đó là một ngôn ngữ hỗn hợp.

“Với phương ngữ của Trung Quốc rất khó để xác định ranh giới giữa các từ,” ông nói, “Không giống như trong tiếng Anh, các từ được tách biệt bằng dấu cách, các câu tiếng Trung chỉ là một đoạn ký tự.”Ông Li nói thêm rằng việc thiếu các tài liệu nghiên cứu địa phương và nhân lực trong lĩnh vực này cũng kìm hãm sự phát triển của các công cụ NLP bằng tiếng Quảng Đông.“Các tài liệu học thuật chủ yếu tập trung vào tiếng Anh,” ông nói. “Khi cài đặt khác nhau, kết quả cũng rất khác nhau.”Ông Li nói rằng các kỹ sư hàng đầu trong ngành công nghiệp và viện nghiên cứu cuối cùng thường lựa chọn rờiHồng Kôngđể đến Mỹ hay quốc gia khác để làm việc.

Anh Đủ