Ứng dụng tự động hóa và chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng

Giải pháp ấy nhằm cụ thể hóa việc triển khai thực hiện hiệu quả kế hoạch số 593/KH-UBND ngày 28.2.2022 của Ủy ban nhân dân TP.HCM về việc triển khai chương trình “Chuyển đổi số của TP.HCM” và đề án “Xây dựng TP.HCM trở thành đô thị thông minh” năm 2022; đồng thời triển khai chương trình "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng giai đoạn 2022-2026” theo nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn, nhiệm kỳ 2020-2025. Thời gian qua, Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa đã không ngừng nỗ lực triển khai các giải pháp đổi mới, hiện đại hóa quy chế, chuẩn hóa các quy trình giải quyết công việc dựa trên việc ứng dụng công nghệ tiên tiến và đặc biệt hệ thống giám sát tự động có tính linh hoạt cao, tuân thủ tuyệt đối về an toàn an ninh mạng nhằm đảm bảo khả năng phục vụ cho chương trình chuyển đổi số và góp phần phát triển hệ thống cấp nước thông minh.

Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa triển khai thực hiện chăm sóc khách hàng qua đa kênh dịch vụ, nổi bật là kênh Zalo OA Tân Hòa đã có 68.115/151.255 khách hàng quan tâm, việc tiếp nhận và xử lý đơn qua Zalo rất phổ biến. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự hài lòng khi khách hàng giao dịch, đồng thời thực hiện theo Thông tư 01/2023/TT-VPCP ngày 5.4.2023 của Văn phòng Chính phủ để thực hiện số hóa hồ sơ, giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, công ty đã triển khai việc tích hợp mã QR trên biên nhận đơn để khách hàng thuận lợi trong việc tra cứu tiến trình xử lý.

Ngoài ra, công ty tập trung việc thực hiện số hóa các hóa hồ sơ hoàn công gắn mới đồng hồ nước khách hàng, công trình dự án gồm xử lý giao cắt, phát triển mạng lưới cấp nước, ống mục, hình ảnh… từ file số hóa đưa vào dữ liệu Tân Hòa GIS lưu trữ, tra cứu ngoài hiện trường, từ đó tại vị trí đồng hồ khách hàng tra cứu được hồ sơ lịch sử đồng hồ.

Đồng thời, Tổng đài chăm sóc khách hàng Tân Hòa triển khai thông qua việc ứng dụng tự động hóa trong vận hành nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: hệ thống tự động gọi cho khách hàng để thông báo tạm ngưng cung cấp nước, thông báo tiền nước cần thanh toán, mà không cần nhân viên tham gia. Chương trình quản lý khách hàng toàn diện Tân Hòa CRM được triển khai nhằm khai thác dữ liệu liên thông Big Data theo dõi giải đáp thông tin khách hàng sử dụng nước, theo dõi quản lý công tác cấp nước an toàn, hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ cấp nước; kiểm soát nước thất thoát, thất thu cũng như thực hiện nhiệm vụ tăng lợi nhuận, giảm chi phí, giảm thủ tục hành chính, giảm thất thoát nước, tăng cường phục vụ dịch vụ theo nhu cầu khách hàng trên địa bàn 2 quận Tân Bình, Tân Phú.

Đặc biệt, Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa đang triển khai thí điểm giảm thất thoát nước nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng đồng hồ nước thông minh và triển khai lắp đặt đồng hồ điện tử đối với khách hàng là doanh nghiệp, chung cư… nhằm góp phần xây dựng ngành cấp nước thông minh. Thông qua đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng đạt hiệu quả thiết thực hơn, khách hàng quản lý được tiêu thụ nước sử dụng mỗi ngày, hạn chế thất thoát nước sau đồng hồ khi bị xì bể ống sau đồng hồ nước.

Trong thời gian tới, Công ty cổ phần Cấp nước Tân Hòa tiếp tục nghiên cứu thực hiện giải pháp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số định hướng xây dựng và phát triển thành một doanh nghiệp số, trong đó hướng đến sự tiện lợi cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm; cung cấp các dịch vụ trực tuyến, minh bạch để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng/đối tác; kết nối liên thông, tự động hóa các quy trình nội bộ trong công ty. Đồng thời, công ty hoàn thiện các chính sách nhằm khuyến khích, đẩy mạnh các hoạt động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật, nghiên cứu công nghệ mới và ứng dụng công nghệ số, đổi mới sáng tạo tại công ty góp phần xây dựng doanh nghiệp công nghệ số theo chủ trương chung của thành phố.

Hạ Vĩ