Lâu nay, tự thanh toán được tưởng tượng rất hấp dẫn: người mua không cần phải chờ đợi lâu mà tự quét mã rồi đóng gói hàng hóa, nhân viên cửa hàng thoát khỏi công việc nhàm chán, cửa hàng tiết kiệm chi phí lao động.

Nhưng thực tế triển khai đã phơi bày hàng loạt bất cập: khách hàng phàn nàn công nghệ phức tạp với nhiều mã lỗi, nhân viên phải đứng quanh để giám sát cả máy móc lẫn con người, cửa hàng vất vả đối phó nạn trộm cắp. Cư dân hạt Fairfax (bang Virginia) Cindy Whittington chia sẻ: “Trước đây đi mua sắm tại cửa hàng tạp hóa rất đơn giản, còn giờ đây thật phiền phức. Việc thanh toán nay trở thành thử thách”.

Theo một khảo sát do Hiệp hội Ngành thực phẩm Mỹ (FMI) thực hiện, tính đến năm 2021, tự thanh toán chiếm 30% giao dịch – gần gấp đôi so với năm 2018. Có đến 96% đơn vị bán lẻ tham gia khảo sát cung cấp dịch vụ tự thanh toán.

Nhưng công nghệ trên bị “ghẻ lạnh” khi đến mùa mua sắm dịp lễ . Một số đơn vị bán lẻ hạn chế dịch vụ, số khác loại bỏ hoàn toàn quầy tự thanh toán.

Mùa thu vừa qua, Walmart loại bỏ quầy tự thanh toán tại ba cửa hàng trên địa bàn thành phố Albuquerque, thuộc bang New Mexico. Còn Target đặt ra giới hạn người mua 10 mặt hàng mới có thể tự thanh toán tại một số cửa hàng để giảm thời gian chờ đợi.

18 tháng qua, chuỗi siêu thị Booths của Anh bỏ quầy tự thanh toán ở phần lớn cửa hàng vì khách phản ứng dữ dội. Một năm trước chuỗi tiệm tạp hóa Wegmans cho ngừng ứng dụng tự thanh toán (khách tự quét và đóng gói hàng khi mua sắm) với lý do bị mất đồ, nhưng họ vẫn giữ quầy tự thanh toán.

Được thử nghiệm lần đầu tại siêu thị vào cuối thập niên 1980, tự thanh toán trong 20 năm qua phát triển rất mạnh mẽ. Thậm chí, hơn 3 năm trước các tiệm tạp hóa còn đẩy mạnh sử dụng dịch vụ này nhằm giải quyết tình trạng thiếu hụt lao động nghiêm trọng do đại dịch COVID-19 gây ra.

Cục Thống kê lao động Mỹ (BLS) xác định loạt tiến bộ công nghệ như tự thanh hóa hay bán hàng trực tuyến là nguyên nhân chính khiến số lượng công việc thu ngân giảm dần. Còn dữ liệu từ Bộ Lao động Mỹ cho thấy số người làm nhân viên thu ngân giảm từ 1,4 triệu năm 2019 xuống còn 1,2 triệu. BLS dự báo con số này giảm thêm 10% trong thập kỷ tới.

Theo Phó giáo sư Christopher Andrews (Đại học Drew): “Nếu người Mỹ sẵn sàng và hứng thú với việc tự thanh toán thì các cửa hàng sẽ mở rộng dịch vụ để giảm chi phí lao động. Nhưng hiện tại họ thấy chỉ toàn nhược điểm: khách hàng phàn nàn, chi phí lao động gia tăng, nạn trộm cắp tràn lan”.

Trộm cắp quả thực là vấn đề nan giải. Ông Andrews nhận định, công nghệ dựa vào việc người mua tự quét và xác định số lượng sản phẩm dễ khiến ngay cả công dân tuân thủ luật pháp cũng trở nên không trung thực và cửa hàng chịu tổn thất.

Chủ tịch Tập đoàn Red Apple (sở hữu chuỗi tiệm thực phẩm Gristedes và D'Agostino ở thành phố New York) John Catsimatidis chẳng muốn triển khai dịch vụ tự thanh toán vì lo ngại nạn trộm cắp: “Người không trung thực sẽ luôn tìm cách đưa món hàng nào đó ra khỏi quầy thanh toán”.

Nhưng công nghệ này chắc chắn vẫn tồn tại đó, đặc biệt khi tình trạng thiếu hụt lao động vẫn còn trầm trọng và nhiều người vẫn ưa chuộng. Dùng quầy tự thanh toán gợi lại ký ức chơi máy tính tiền đồ chơi của bà Ellen Wulfhorst: “Tôi rất thích thú khi trượt sản phẩm qua đầu đọc và nó phát ra tiếng bíp”. Với cư dân New York Robin Wissmann Doherty - một người mắc bệnh thoái hóa thần kinh phải dùng xe đẩy - thì dịch vụ tự thanh toán giúp bà mua sắm dễ dàng hơn.

Stew Leonard Jr., Giám đốc điều hành chuỗi siêu thị Stew Leonard’s, cho biết 25% khách hàng của họ sử dụng dịch vụ tự thanh toán. Con số có thể tăng lên 50% trong vài năm tới. Tuy nhiên, ông đang cân nhắc hạn chế loại mặt hàng được quét.

Để đối phó nạn trộm cắp, các đơn vị bán lẻ lắp thêm camera hoặc cảm biến tại quầy. Chuỗi tiệm Kroger triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) báo động sự cố chẳng hạn như người mua quét mã hàng không thành công. Công nghệ Just Walk Out của Amazon với hệ thống camera phức tạp cho phép người mua vào cửa hàng bằng thẻ ngân hàng hoặc đặt lòng bàn tay lên thiết bị thanh toán. Thương hiệu thời trang Uniqlo gắn chip RFID trong thẻ giá để dùng cho hệ thống tự thanh toán tại cửa hàng Fifth Avenue (New York).

Cẩm Bình