Không phải dựa trên suy nghĩ, cảm giác, hay sự ước đoán của bạn, mà chúng ta sẽ cùng người phụ trách kế toán xem lại sổ sách và báo cáo tài chính của công ty. Hãy lập một danh sách gồm tất cả khách hàng hiện tại, và viết số tiền thực tế mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong khoảng thời gian cụ thể, một hoặc hai năm vừa qua.

Bạn sẽ ngạc nhiên khi nhận ra rằng những khách hàng mà bạn thường xuyên nghĩ đến hay liên lạc trên thực tế đều gần như không mang lại doanh thu cho bạn trong những năm gần đây.

Ai là khách hàng “tốt”?

Bây giờ chúng ta sẽ kết hợp với bài kiểm tra niềm vui. Hãy viết nhận định của bạn đối với từng khách hàng, dựa vào thời gian và công sức bạn dành cho họ, để xác định họ là khách hàng tốt hay khách hàng “tệ”.

Sẽ không quá khó để đoán rằng bạn sẽ phát hiện ra những điều sau đây, có thể khiến bạn ngạc nhiên:

Thứ nhất, bạn có rất nhiều khách hàng gây khó chịu và phiền phức, những người khiến bạn kiệt quệ cả về thời gian và sức lực; bạn liên tục bận tâm về họ, trong khi trên thực tế, họ mua và trả tiền cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn với số lượng rất ít.

Thứ hai, một số khách hàng chưa bao giờ thật sự mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn, hoặc từng chính thức là khách hàng của bạn nhưng chỉ trong một thời gian ngắn (và dù vậy thì số tiền họ mang lại cũng không đáng kể), nhưng cho tới nay vẫn tiếp tục khiến bạn điên đầu và liên tục gọi điện thoại cho bạn (mà rốt cuộc vẫn không mua gì).

Thứ ba, bạn có một số khách hàng tuyệt vời, những người mang lại số tiền đáng kể cho doanh nghiệp của bạn, tiêu tốn rất ít thời gian của bạn và bạn rất thích làm việc với họ, nhưng bạn lại chưa dành đủ thời gian cho họ.

Sau khi đã xác định được danh sách khách hàng tốt (chính là số 20% khách hàng tạo ra 80% doanh thu), đã đến lúc bạn nên đầu tư nhiều hơn cho họ - chăm sóc, gọi điện thoại cho họ, gửi cho họ tài liệu chuyên môn, nhờ họ giới thiệu khách hàng mới, vì có nhiều khả năng họ sẽ mang đến thêm nhiều khách hàng “tốt” như họ! Hãy hỏi họ thông tin về những người bạn, đồng nghiệp hay khách hàng mà họ nghĩ có thể sẽ cần đến sản phẩm và dịch vụ của bạn, giống như họ.

“Gió tầng nào gặp mây tầng đó”

Tại sao có nhiều khả năng một khách hàng tốt đang sử dụng dịch vụ của bạn sẽ giới thiệu cho bạn những khách hàng cũng tốt như vậy? Có một nguyên lý thú vị trong marketing, được gọi là “gió tầng nào gặp mây tầng đó” để giải thích cho điều này. Nếu bạn nhìn vào danh bạ trên điện thoại di động của một CEO hay quản lý cấp cao của một doanh nghiệp, bạn sẽ có khả năng thấy những ai? Rất nhiều CEO hay quản lý cấp cao khác! Nếu đó là điện thoại của một tài xế taxi, bạn sẽ thấy nhiều tài xế taxi khác trong danh sách mối quan hệ của anh ấy. Nếu chiếc điện thoại đó là của một chính trị gia thì trong danh bạ, bạn sẽ thấy rất nhiều chính trị gia khác, cùng các cố vấn chính trị và những người ở cùng ngành với họ. Mọi người có xu hướng giữ quan hệ với những người giống mình có cùng mức thu nhập, làm cùng ngành, sống ở cùng khu vực, có cùng địa vị xã hội, v.v..

Giả sử chúng ta đặt một khách hàng hào phóng ở cạnh bên một khách hàng chi tiêu dè sẻn (tôi gọi những khách hàng chi tiêu dè sẻn là “khách hàng coupon” hay “khách mua hàng giảm giá”, tức những người luôn bàn cãi về giá cả với bất kỳ ai và sẽ không bao giờ thỏa mãn nếu không được giảm giá), tôi dám chắc rằng họ sẽ không thể trở thành bạn bè thân thiết, tiếp xúc với nhau hằng ngày.

Tại sao ư? Đơn giản là họ sẽ không cảm thấy thoải mái khi ở cùng nhau! Họ sẽ không đi nghỉ cùng nhau, không cùng ăn ở một nhà hàng, mà nếu có thì người chi tiêu dè sẻn sẽ không cảm thấy thoải mái với người hào phóng. Người hào phóng cũng sẽ không vui khi đi cùng người chi tiêu dè sẻn vì họ sẽ thấy chẳng có gì thú vị, và cả hai sẽ không đi cùng nhau thêm lần nào nữa. Dần dần, người “hào phóng” sẽ kết giao với những người hào phóng khác, còn người “bủn xỉn” sẽ làm bạn với những người giống mình.

Vì khách hàng tốt có thể quen biết nhiều khách hàng tốt khác giống họ, bạn nên nhờ họ giới thiệu khách hàng mới cho bạn. Đó là một cách tuyệt vời để bạn có được những khách hàng tiềm năng có chất lượng, chỉ trong một khoảng thời gian ngắn.

Sau khi bạn đã xác định danh sách khách hàng “tệ” (20% khách hàng tiêu tốn 80% thời gian của bạn), hãy “giáo dục lại” họ và bắt đầu cư xử với họ khác đi - dành cho họ ít sự quan tâm hơn, trả họ về đúng vị trí, đặt ra những giới hạn rõ ràng khi giao dịch với họ. Trong trường hợp bất đắc dĩ, bạn có thể "sa thải" họ nếu cần (bằng cách ngừng hồi đáp hoặc cộng tác với họ).

Việc đó không dễ dàng, không thể nhanh chóng, nhưng cần thiết. Nó cần thiết cho sự ổn định và thịnh vượng của doanh nghiệp, cho nguồn doanh thu của bạn. Và trên tất cả, nó cần thiết cho tâm trí bình an của bạn, bởi nếu bạn tốn thời gian và công sức quý giá cho những khách hàng “tệ”, bạn sẽ làm tổn hại chính bản thân và doanh nghiệp của mình. Và bạn sẽ không còn thời gian và công sức dành cho… những khách hàng tốt.

Hạ Vĩ