Robot phục vụ đón đầu trải nghiệm trong ngành dịch vụ tại Việt Nam và thế giới

Từ Tokyo, Singapore đến Hà Nội, robot không còn là hình ảnh trong phim khoa học viễn tưởng mà ngày xưa chúng ta từng xem cách đây nhiều năm. Giờ đây, chúng có thể đang phục vụ cà phê, dẫn đường cho khách, thậm chí bưng phở tận bàn. Trong ngành dịch vụ toàn cầu, đặc biệt là khách sạn và F&B, robot trở thành “nhân viên phục vụ” mới, tăng thêm trải nghiệm cho du khách. Tuy nhiên, đây là một cuộc cách mạng hay chỉ là một trào lưu công nghệ?

Khi robot trở thành lễ tân và đầu bếp toàn thời gian

Nhật Bản là quốc gia tiên phong. Henn-na Hotel ở Nagasaki từ năm 2015 đã thay nhân viên lễ tân bằng robot biết nói nhiều ngôn ngữ. Những “nhân viên” này không ngủ, không mệt, chỉ cần sạc pin và cập nhật phần mềm. Kết quả: khách sạn tiết kiệm 30% chi phí nhân sự lễ tân và thu hút hàng triệu lượt xem video check-in robot trên YouTube.

Hàn Quốc cũng nhanh chóng nhập cuộc. Sân bay Incheon sử dụng robot dẫn đường, cập nhật thông tin chuyến bay qua màn hình LED. Ngoài ra, năm 2026, sân bay nổi tiếng này cũng sẽ bổ sung thêm robot tự lái. Các chuỗi khách sạn lớn như Lotte City để robot giao đồ ăn, bưng trà nóng. Thậm chí, một số robot được thiết kế mặc hanbok hoặc in hình kimchi để tạo sự gần gũi.

Tại Trung Quốc, những năm trước đại dịch COVID-19 đã nổi lên những thông tin về các nhà hàng Trung Quốc như Haidilao sử dụng mô hình tự động hóa hoặc sử dụng robot trong việc phục vụ. Mô hình này sau đó cũng nhân rộng ra khắp nơi, mang đến nhiều trải nghiệm cho các nhóm khách hàng hứng thú với công nghệ.

Singapore chọn cách đẩy mạnh tốc độ phục vụ. Một nhà hàng “robot-only” cho khách đặt món qua màn hình cảm ứng, robot bếp nấu và robot phục vụ đưa món ra bàn. Ưu điểm là nhanh, sạch và đồng đều hương vị, nhưng đổi lại, thực khách sẽ không có lời chào hay nụ cười từ nhân viên.

Việt Nam và làn sóng robot đón đầu trải nghiệm

Tại Việt Nam, mô hình robot phục vụ bắt đầu xuất hiện rõ nét trong 2 - 3 năm gần đây.

Tháng 10.2024, lễ hội ẩm thực Hà Nội khiến du khách bất ngờ khi “nhân viên” bưng phở là một robot trí tuệ nhân tạo. Tại Vũng Tàu, Premier Pearl Hotel cho robot phục vụ đồ ăn, thu dọn bàn, chào khách ở sảnh lễ tân. Ở các resort tại Đà Nẵng, Nha Trang, robot được dùng để phục vụ đồ uống và giao khăn lạnh - đồng thời trở thành điểm check-in hút giới trẻ.

Dù chưa phổ biến như nước ngoài, các đơn vị vẫn đang thử nghiệm nhằm tăng cường xu hướng “smart hospitality”.

Quán cà phê Twitter Beans ở Hà Nội còn đưa robot vào cả pha chế, phục vụ, viết thư pháp và chụp ảnh. Mỗi robot có “tên” riêng: Tú pha cà phê, Bảo bưng đồ, Thư viết thư pháp, Chi chụp ảnh. Khách trẻ đặc biệt hào hứng vì cảm giác vừa bước vào quán là được “đón” bằng công nghệ.

Tại Hội chợ và Triển lãm Công nghệ quốc tế iTech Expo 2025 gần đây, robot cũng xuất hiện để chào và hướng dẫn đường đi cho khách tham quan. Robot có thiết kế nhỏ gọn và hiện đại với màn hình cảm ứng, tự động tránh vật cản. Ngoài ra, sự kiện còn có mặt robot giao hàng có thể di chuyển đến vị trí của khách mời để đưa tài liệu.

Đặc biệt, tại Đại lễ Vesak Liên Hợp Quốc 2025 được tổ chức hồi tháng 5 vừa qua, sự xuất hiện của robot thông minh có thể giao tiếp đa ngôn ngữ, gồm tiếng Việt, Anh, Trung, Ấn và Thái Lan... Những robot này như những "tổng đài viên mini", có thể nghe và trả lời trực tiếp bằng giọng nói; đồng thời xử lý linh hoạt các câu hỏi, tình huống từ người dùng.

Hay tại TikTok Shop Vietnam Summit 2025 diễn ra hồi tháng 7, robot cũng xuất hiện tại sự kiện và đảm nhiệm nhiệm vụ tiếp cận khách tham quan qua các hình thức tương tác thông minh.

Theo Decision Lab (2024), Gen Z Việt Nam là nhóm khách hàng dễ tiếp nhận dịch vụ robot nhất, với 68% cho biết họ “muốn thử” nếu nhà hàng hoặc khách sạn có robot phục vụ với lý do: sự mới mẻ, phục vụ nhanh, và tất nhiên là để họ "check-in", đăng tải lên mạng xã hội.

Mặt tốt và những giới hạn

Dịch vụ robot mang lại nhiều lợi ích rõ rệt cho ngành khách sạn và F&B. Theo Liên đoàn Robot Quốc tế (IFR, 2024), việc ứng dụng robot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm 20 - 25% chi phí nhân sự mỗi năm, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn, đặc biệt trong bối cảnh hậu COVID-19 khi robot không truyền bệnh và có thể phun khử khuẩn định kỳ.

Trong lĩnh vực ẩm thực, việc ứng dụng robot AI mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Chúng giúp giải quyết tình trạng thiếu nhân sự, đặc biệt trong các công việc lặp lại như xào, chiên, pha chế qua đó tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Robot AI còn giảm lãng phí thực phẩm bằng cách phân phối nguyên liệu chính xác cho từng món ăn thức uống, đồng thời giám sát vệ sinh để bảo quản nguyên liệu tốt hơn. Ngoài ra, chúng góp phần giảm nguy cơ ô nhiễm thực phẩm, thúc đẩy tiết kiệm và tăng lợi nhuận kinh doanh.

Theo nhiều dự báo, thị trường robot phục vụ sẽ tăng gấp ba lần trong vòng 5 năm tới, trong đó khách sạn, nhà hàng và dịch vụ ăn uống là phân khúc tăng trưởng nhanh nhất.

Tuy vậy, công nghệ này vẫn tồn tại những giới hạn. Robot thiếu đi sự tinh tế và cảm xúc mà ánh mắt hay nụ cười của nhân viên mang lại; chi phí đầu tư ban đầu khá cao, từ 40.000 - 100.000 USD/thiết bị, chưa kể chi phí bảo trì, nâng cấp; và các sự cố kỹ thuật như kẹt thang máy, mất kết nối hay lỗi lập trình vẫn có thể xảy ra, đòi hỏi nhân viên - tức con người can thiệp thủ công.

Ngoài ra, trải nghiệm thực tế từ du khách cũng là điều đáng bàn. Như Manu en Alemania, một vlogger người Argentina với gần 50.000 người theo dõi trên TikTok gần đây đã gây chú ý khi đăng tải video về khách sạn Henn na ở Tokyo. Theo trải nghiệm của nữ du khách, bầu không khí khi cô vào "check-in" tại khách sạn này diễn ra giống như trong loạt phim kinh dị Black Mirror của Anh. Và cô mô tả những con robot rất "lạ lùng và kỳ cục".

Tương lai: Robot và con người cùng “chung ca”

Các chuyên gia nhận định, robot sẽ không thay thế hoàn toàn con người trong ngành dịch vụ. Thay vào đó, chúng sẽ đảm nhận phần việc lặp đi lặp lại - như pha chế, nấu nướng, giao đồ, dọn bàn, kiểm tra vệ sinh - để nhân viên tập trung vào trải nghiệm mang tính cá nhân hóa.

Một kịch bản khả thi là robot AI có thể ghi nhớ sở thích khách quen, pha cà phê theo đúng gu, hoặc chào bằng giọng vùng miền khách yêu thích. Công nghệ sẽ “nhân bản hóa” robot, để chúng không chỉ là cỗ máy, mà trở thành một phần "khó quên" trong trải nghiệm của du khách và nơi mình đến.

Tại Việt Nam, robot phục vụ vẫn còn khá mới mẻ, dễ dàng trở thành tâm điểm thảo luận trên mạng xã hội. Hình ảnh và video ghi lại cảnh robot mang đồ ăn hay trò chuyện với khách thường được chia sẻ rộng rãi, tạo hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ.

Ngoài ra, nếu được hỗ trợ về hạ tầng IoT, ưu đãi thuế và đào tạo nhân lực kỹ thuật, robot dịch vụ hoàn toàn có thể mở rộng ra nhiều lĩnh vực tại Việt Nam như: sân bay, bệnh viện, trung tâm thương mại… chứ không chỉ xuất hiện rải rác trong ngành dịch vụ khách sạn hay F&B như hiện nay.

“

Robot phục vụ là những cỗ máy được điều khiển bằng AI, lập trình để đảm nhiệm các công việc đơn giản như sắp xếp chỗ ngồi, mang món ăn, hay pha chế đồ uống. Chúng được trang bị cảm biến, camera và công nghệ AI tiên tiến, cho phép hoàn thành nhiệm vụ và có thể tương tác trực tiếp với khách hàng.

Trong kỷ nguyên AI, sự xuất hiện của robot mang đến một trải nghiệm mới mẻ. Nó là một trợ lý, một nhân viên không biết mệt... của con người. Nhưng đích đến của chúng không phải là để thay thế con người, mà là nâng cao trải nghiệm - cho du khách, cho nhân viên, và cho dịch vụ của điểm đến. Kỷ nguyên “hi-tech hospitality” sẽ không thành công nếu chỉ có cỗ máy phục vụ mà thiếu đi… sự ấm áp của con người thật với những cảm xúc thật.

Nhật Hạ