Tương lai của AI ngành dịch vụ: Tự giao tiếp với nhau và xử lý việc thay con người
Theo đó, mô hình nhắn tin từ ứng dụng đến người dùng (A2P) hiện nay sẽ dần tiến hóa thành mô hình “agent-to-agent”, nơi các hệ thống AI tự động giao tiếp và xử lý công việc thay cho con người.
Trong tương lai không xa, việc đặt một chuyến du lịch có thể không còn bắt đầu bằng việc mở ứng dụng tìm vé máy bay hay lướt qua hàng loạt website khách sạn. Thay vào đó, trợ lý AI cá nhân trên điện thoại của bạn có thể tự động trao đổi với hệ thống AI của các hãng du lịch, so sánh giá, đặt chỗ và hoàn tất thanh toán, tất cả chỉ trong vài giây.
Theo dự báo của nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu Infobip, viễn cảnh đó có thể trở thành một phần quen thuộc của đời sống số vào năm 2030, khi mô hình giao tiếp giữa các hệ thống AI, hay còn gọi là agent-to-agent, dần thay thế cách doanh nghiệp và người dùng tương tác hiện nay.
AI ngày càng tham gia sâu hơn vào hệ thống giao tiếp số
Dự báo này được nền tảng Infobip đưa ra nhân dịp đánh dấu 20 năm hoạt động. Hai mươi năm trước, hành trình của nền tảng này bắt đầu từ một điều rất đơn giản: vài dòng mã lệnh và một tin nhắn SMS đầu tiên. Sau đó, Infobip đã phát triển thành hệ sinh thái giao tiếp đám mây toàn cầu, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.
Trong suốt hai thập kỷ, các nền tảng nhắn tin đã trở thành cầu nối quan trọng giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Những tin nhắn thông báo đơn hàng, mã xác thực hay chương trình khuyến mãi, quen thuộc với người dùng smartphone, chính là sản phẩm của mô hình application-to-person (A2P). Nhưng theo Infobip, mô hình này đang bước vào giai đoạn chuyển đổi lớn khi trí tuệ nhân tạo ngày càng tham gia sâu hơn vào hệ thống giao tiếp số.
Siêu cá nhân hóa trở thành tiêu chuẩn
Một trong những động lực chính của sự thay đổi này là xu hướng siêu cá nhân hóa. Thay vì gửi cùng một thông điệp cho hàng triệu khách hàng, các hệ thống AI có thể phân tích dữ liệu hành vi, lịch sử mua sắm và thói quen sử dụng dịch vụ của từng người để tạo ra những trải nghiệm riêng biệt.
Từ SMS, RCS cho đến các nền tảng nhắn tin như WhatsApp, các thương hiệu ngày càng sử dụng AI để cá nhân hóa nội dung giao tiếp theo từng khách hàng.
Theo ông Silvio Kutić, CEO của Infobip, cách con người tương tác với thương hiệu đang thay đổi nhanh chóng. Trong bối cảnh mới, AI không chỉ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình giao tiếp mà còn tạo ra những trải nghiệm mang tính tương tác cao hơn cho người dùng.
Khi trợ lý AI trở thành “người đại diện” của người dùng
Nếu giai đoạn hiện nay là AI hỗ trợ doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng, thì bước tiếp theo có thể là AI đại diện cho cả hai phía. Infobip dự báo đến năm 2030, các trợ lý AI cá nhân sẽ được tích hợp sâu hơn vào điện thoại thông minh và có khả năng xử lý những tác vụ phức tạp.
Trong kịch bản này, khi người dùng cần đặt một chuyến bay, tìm khách sạn hay mua sắm trực tuyến, trợ lý AI cá nhân sẽ trực tiếp trao đổi với hệ thống AI của doanh nghiệp để tìm ra lựa chọn phù hợp nhất. Quá trình tìm kiếm, so sánh và thanh toán sẽ diễn ra gần như hoàn toàn tự động, một hình thức giao tiếp AI với AI.
Đó chính là mô hình agent-to-agent mà Infobip cho rằng sẽ định hình cách thương hiệu và khách hàng tương tác trong tương lai.
Rào cản lớn nhất vẫn là dữ liệu
Tuy vậy, để viễn cảnh này trở thành hiện thực, doanh nghiệp cần vượt qua một thách thức lớn: dữ liệu phân mảnh. Trong nhiều tổ chức, dữ liệu khách hàng vẫn nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau, từ marketing, bán hàng đến chăm sóc khách hàng. Điều này khiến các hệ thống AI khó có thể xây dựng một bức tranh đầy đủ về hành trình người dùng.
Theo Infobip, các AI agent chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi được cung cấp dữ liệu xuyên suốt toàn bộ vòng đời khách hàng. Hiện nay, chỉ khoảng 5% dự án AI agent trong doanh nghiệp được triển khai thực tế, phần lớn vẫn dừng lại ở giai đoạn thử nghiệm do những rào cản liên quan đến dữ liệu và hạ tầng công nghệ. Và trong bối cảnh này, việc xây dựng hệ thống dữ liệu có khả năng chia sẻ và đồng bộ thông tin trở thành yếu tố then chốt.
Sau hai thập kỷ bắt đầu từ một tin nhắn SMS đơn giản, ngành truyền thông thương hiệu có thể đang đứng trước một bước ngoặt mới, nơi AI không chỉ hỗ trợ giao tiếp, mà còn trở thành chủ thể của chính các cuộc trò chuyện.