Thu phí không dừng và những kiểu 'ép dầu, ép mỡ' người tiêu dùng

Thu phí không dừng: Người dùng bị "ép” trong thu thập thông tin

Một trong những trường hợp điển hình là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu phí không dừng chưa thiết lập cơ chế để người tiêu dùng lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép sử dụng thông tin cá nhân cho mục đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngay tại thời điểm giao kết.

Đơn cử một trong những điều khoản:

“Bằng việc ký tên dưới đây, khách hàng đồng ý nhận thông tin từ doanh nghiệp, bao gồm cả thông tin quảng cáo, khuyến mại”.

Bên cạnh đó, chính sách thu thập, xử lý dữ liệu cá nhân được thiết kế theo hướng người dùng không có lựa chọn khác, thay vào đó chỉ còn cách phải chấp nhận: “Bằng việc đăng ký, sử dụng dịch vụ, khách hàng chấp nhận toàn bộ các nội dung tại Chính sách xử lý dữ liệu cá nhân”. Theo UBCTQG, trong đó bao gồm cả các nội dung liên quan đến mục đích quảng cáo, tiếp thị.

UBCTQG còn cho biết, ở một số nền tảng cung cấp dịch vụ, các mục đích xử lý dữ liệu đã được thiết lập sẵn ở trạng thái “đồng ý”, người tiêu dùng không có khả năng điều chỉnh tại thời điểm giao kết. Việc tiếp cận dịch vụ gắn liền với việc chấp nhận toàn bộ các mục đích xử lý dữ liệu đã được phía doanh nghiệp định trước.

Như vậy, một cách gián tiếp, người tiêu dùng như bị ép phải chấp nhận, và cho thấy sự đồng ý của người tiêu dùng chưa được thiết kế theo hướng tách bạch cụ thể đối với từng mục đích sử dụng thông tin, mà được thể hiện dưới dạng chấp nhận chung khi tham gia giao dịch. Trong khi đó, cơ chế để người tiêu dùng từ chối chủ yếu được thực hiện sau khi giao kết, không phải là lựa chọn độc lập ngay từ ban đầu.

UBCTQG nhận định, với cách thức như trên, quyền lựa chọn của người tiêu dùng đối với việc sử dụng thông tin cá nhân của họ chưa được bảo đảm đầy đủ theo yêu cầu của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Cung cấp thông tin giá, biểu phí và chính sách bảo hành cho người tiêu dùng chưa đầy đủ

Theo UBCTQG, một trong những nghĩa vụ quan trọng của doanh nghiệp trong giao dịch với người tiêu dùng là bảo đảm cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ, bao gồm giá, phí, điều kiện giao dịch và các tài liệu có liên quan. Tuy nhiên, quá trình rà soát cho thấy việc thực hiện nghĩa vụ này từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong một số trường hợp chưa bảo đảm đầy đủ khả năng tiếp cận cho người tiêu dùng.

Cụ thể, thông tin về mức phí, đặc biệt là phí thanh toán cụ thể theo từng giao dịch, chưa được công bố theo cách thức tập trung, thống nhất, mà được đăng tải rải rác tại nhiều vị trí khác nhau.

Một số tài liệu quan trọng như hợp đồng, biểu phí, chính sách bảo hành chưa được đăng tải đầy đủ trên các kênh giao dịch chính, đặc biệt là trên phần mềm ứng dụng - nơi người tiêu dùng trực tiếp thực hiện giao dịch.

Việc bố trí, sắp xếp thông tin còn phân tán, rải rác theo từng thời điểm, chưa bảo đảm khả năng tra cứu thuận tiện, liên tục cho người tiêu dùng.

Nhìn chung, mặc dù thông tin đã được công bố ở một mức độ nhất định nhưng cách thức công bố chưa bảo đảm tính hệ thống và khả năng tiếp cận thực tế. Trong một số trường hợp, việc đăng tải thông tin phân tán dẫn đến việc người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, đối chiếu và sử dụng thông tin.

Và nhiều kiểu "ép" trong nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung

Trong một số trường hợp, nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung còn tồn tại các điều khoản chưa phù hợp với quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trước hết là điều khoản cho phép doanh nghiệp đơn phương thay đổi nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Đơn cử:

“Doanh nghiệp được quyền sửa đổi, bổ sung các điều kiện giao dịch mà doanh nghiệp cho là phù hợp”.

“Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi doanh nghiệp thông báo thay đổi điều khoản được hiểu là khách hàng đồng ý với các nội dung sửa đổi”.

Các điều khoản này cho phép doanh nghiệp thay đổi nội dung hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong quá trình thực hiện. Tuy nhiên, trong các nội dung được rà soát, chưa ghi nhận quy định tương ứng về quyền của người tiêu dùng trong việc chấm dứt hợp đồng khi không đồng ý với các thay đổi nêu trên.

Người tiêu dùng cũng “bị ép” trong điều khoản điều chỉnh phí dịch vụ. Đơn cử:

“Doanh nghiệp có quyền điều chỉnh, thay đổi biểu phí theo từng thời điểm”

Có thể thấy rằng, điều khoản này ghi nhận quyền điều chỉnh phí của phía doanh nghiệp; tuy nhiên, lại không có quy định cụ thể về quyền của người tiêu dùng trong trường hợp không đồng ý với mức phí được điều chỉnh.

Một điểm “ép” khác trong điều khoản chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba. Đơn cử:

“Doanh nghiệp được quyền chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không cần có văn bản đồng ý của khách hàng”.

Doanh nghiệp được tự ý chuyển giao quyền và nghĩa vụ trong hợp đồng cho bên thứ ba mà không gắn với điều kiện phải có sự đồng ý của người tiêu dùng.

Và một điều khoản nhằm “ve sầu thoát xác” trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Đơn cử:

“Khách hàng cam kết tuân thủ… bao gồm cả các điều khoản về miễn trách nhiệm của doanh nghiệp hoặc loại bỏ quyền lợi của khách hàng”

Nội dung này hạn chế trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng trong quá trình thực hiện hợp đồng.

Có thể thấy, một số điều khoản trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung chưa bảo đảm đầy đủ yêu cầu về minh bạch, cân bằng giữa quyền và nghĩa vụ giữa các bên theo quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã yêu cầu doanh nghiệp rà soát, sửa đổi các nội dung chưa phù hợp trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thế Lâm