Niềm tin sụp đổ, kim cương cũng tan

Khủng hoảng kim cương đã xuống tận đáy.

Sự hoang mang ấy không chỉ bắt nguồn từ những vụ án vừa được công bố, mà từ một cảm giác đáng sợ hơn: Một thứ được xem là biểu tượng giá trị, bỗng nhiên giá trị trở nên mong manh. Viên kim cương có là đồ thật không? Chất lượng có đúng với giấy kiểm định không? Nguồn gốc có hợp pháp không? Doanh nghiệp từng cam kết thu đổi có thực hiện được lời hứa không? Và quan trọng nhất, người mua còn có thể tin ai?

Cuộc khủng hoảng của mặt hàng xa xỉ này, về bản chất, là sự rạn vỡ của cả hệ thống bảo chứng đã tạo nên giá trị cho những viên tinh thể carbon đó.

Kim cương không chỉ là viên đá lấp lánh

Khi mua một chiếc bàn, người tiêu dùng có thể xem chất liệu, thử độ chắc chắn. Khi mua một chiếc điện thoại, họ có thể kiểm tra cấu hình và trải nghiệm tính năng. Nhưng với kim cương, mắt thường của phần lớn khách hàng gần như bất lực. Một viên đá lấp lánh chưa chắc là kim cương tự nhiên. Một viên kim cương thật chưa chắc có màu sắc, độ tinh khiết và trọng lượng đúng như lời giới thiệu. Ngay cả khi có giấy chứng nhận, người mua cũng khó biết giấy ấy có thực sự thuộc về viên đá mình đang cầm hay không.

Mua kim cương là mua một chuỗi niềm tin. Người mua tin nơi bán. Nơi bán dựa vào đơn vị kiểm định. Đơn vị kiểm định bảo chứng cho các thông số. Giấy chứng nhận bảo chứng cho viên đá. Chính sách hậu mãi bảo chứng cho khả năng thu đổi. Danh tiếng của doanh nghiệp đứng ra bảo chứng cho toàn bộ chuỗi ấy.

Giá trị của kim cương vì thế không chỉ nằm trong cấu trúc carbon. Một phần rất lớn giá trị của nó nằm ở những điều vô hình bao quanh: nguồn gốc, giấy kiểm định, uy tín của người bán và lời hứa về tương lai. Những diễn biến vừa qua đã đánh trúng vào chính phần vô hình đó.

Theo thông tin từ cơ quan điều tra, một số viên kim cương trong đường dây buôn lậu có thông số thực tế không phù hợp với giấy chứng nhận đi kèm. Cựu giám đốc một doanh nghiệp kiểm định thuộc PNJ bị cáo buộc mài bỏ mã số GIA, thay bằng mã kiểm định khác và cấp lại giấy chứng nhận. Trong quá trình mở rộng vụ án, một số cá nhân liên quan đến SJC tiếp tục bị khởi tố về hành vi bị cáo buộc hợp thức hóa hơn 3.400 viên kim cương nhập lậu để đưa vào hệ thống bán lẻ.

Trách nhiệm hình sự thuộc về ai phải chờ kết luận điều tra và phán quyết của tòa án. Không thể từ sai phạm bị cáo buộc của một số cá nhân mà tùy tiện kết luận mọi sản phẩm của PNJ hay SJC đều có vấn đề. Nhưng cũng không thể xem đây chỉ là chuyện riêng của vài nhân viên.

Với mặt hàng mà khách hàng không có khả năng tự kiểm chứng, doanh nghiệp không chỉ chịu trách nhiệm về sản phẩm cuối cùng. Doanh nghiệp còn phải chịu trách nhiệm về khả năng ngăn chặn hàng hóa không minh bạch đi qua hệ thống của mình. Một thương hiệu càng lớn, càng được hưởng lợi từ niềm tin của xã hội thì càng phải chịu trách nhiệm cao khi chính hệ thống ấy để niềm tin bị tổn thương.

PNJ và SJC vốn là hai tên tuổi được người tiêu dùng tin cậy hàng đầu. Chính vì vậy, chấn động lần này càng lớn. Khách hàng không chỉ lo một vài viên đá có vấn đề. Họ bắt đầu nghi ngờ toàn bộ cơ chế đang vận hành - thứ đã khiến mình yên tâm suốt nhiều năm.

Trong kinh doanh, niềm tin có một nghịch lý: Phải mất hàng chục năm để gây dựng nhưng có thể bị bán rẻ chỉ trong vài giao dịch bất chính. Những người làm sai có thể thu lợi từ một lô hàng không minh bạch, nhưng thứ họ làm tổn hại không chỉ là danh dự của chính mình. Họ còn làm hao mòn tài sản vô hình được tạo nên bởi biết bao thế hệ người lao động, nghệ nhân và doanh nghiệp làm ăn chân chính.

Kiểm định, bảo chứng cần trong suốt như kim cương

Khủng hoảng truyền thông có thể được xử lý bằng thông cáo. Khủng hoảng niềm tin thì không. Trong thời điểm này, những lời khẳng định như “luôn đặt khách hàng làm trung tâm” hay “tuân thủ nghiêm ngặt quy trình” không còn đủ sức trấn an. Khách hàng cần bằng chứng, không cần thêm mỹ từ.

Việc trước tiên các doanh nghiệp liên quan cần làm là chủ động tổ chức kiểm định lại sản phẩm một cách minh bạch, thuận tiện và không đẩy chi phí sang người mua. Khách hàng phải được đối chiếu viên đá với mã số, giấy chứng nhận, hóa đơn và hồ sơ nguồn gốc. Những sản phẩm thuộc diện nghi vấn cần được kiểm tra bởi một đơn vị độc lập có uy tín, thay vì chỉ dựa vào kết luận nội bộ của chính nơi từng bán hàng.

Kết quả kiểm định phải được lập thành văn bản, đi kèm trách nhiệm pháp lý và phương án xử lý cụ thể. Nếu sản phẩm không đúng cam kết, doanh nghiệp phải thu hồi, hoàn tiền hoặc bồi hoàn thỏa đáng. Không thể yêu cầu khách hàng tiếp tục đặt cược tài sản của mình vào một lời bảo đảm bằng miệng. Cùng với đó phải là một cuộc rà soát độc lập đối với toàn bộ quy trình nhập hàng, kiểm định, khắc mã, cấp giấy, nhập kho và bán ra. Doanh nghiệp cần công khai phạm vi kiểm tra, số sản phẩm đã đối chiếu, số trường hợp phát hiện sai lệch và cách khắc phục. Muốn lấy lại niềm tin, trước hết phải đủ can đảm để xã hội nhìn thấy cả những phần chưa tốt của mình.

Về lâu dài, hoạt động kiểm định phải được tách khỏi lợi ích thương mại. Khi người bán, đơn vị kiểm định và chính sách mua lại cùng nằm trong một hệ sinh thái khép kín, nguy cơ xung đột lợi ích luôn tồn tại. Những viên đá có giá trị lớn cần được kiểm định chéo bởi bên thứ ba và có hồ sơ truy xuất nguồn gốc điện tử để người mua có thể kiểm tra lịch sử nhập khẩu, chứng nhận, mã khắc và các lần giao dịch.

Chính sách mua lại cũng phải được xác lập như một nghĩa vụ tài chính với điều kiện rõ ràng, không phải một lời hứa dùng để thuyết phục khách hàng xuống tiền. Doanh nghiệp cần công khai cách xác định giá, mức khấu trừ, thời gian thanh toán và các trường hợp từ chối thu đổi. Nếu cam kết mua lại là một phần lý do khiến khách hàng quyết định mua thì doanh nghiệp phải có đủ năng lực tài chính để thực hiện cam kết khi thị trường biến động.

Niềm tin chỉ thực sự trở lại khi quyền lợi của khách hàng được bảo vệ bằng một cơ chế minh bạch.

Cảnh giác với lời mời "Giải cứu kim cương"

Với những người đang sở hữu kim cương, lo lắng là điều dễ hiểu nhưng bán tháo bằng mọi giá chưa chắc là lựa chọn khôn ngoan. Hoảng loạn tập thể có thể biến nỗi lo thanh khoản thành một cuộc khủng hoảng thanh khoản thực sự. Khi quá nhiều người cùng bán trong lúc khả năng mua lại có giới hạn, giá trị tài sản càng bị đẩy xuống thấp.

Điều cần làm lúc này là giữ đầy đủ hóa đơn, giấy chứng nhận, phiếu bảo hành, cam kết thu đổi và hình ảnh mã số trên viên đá. Khách hàng nên liên hệ chính thức với nơi bán để yêu cầu xác nhận bằng văn bản về tình trạng sản phẩm và chính sách mua lại. Nếu có dấu hiệu bất thường, cần kiểm định tại một đơn vị độc lập đủ năng lực và lưu giữ toàn bộ chứng cứ giao dịch.

Người mua cũng cần phân biệt rõ ba tình trạng khác nhau: Kim cương giả; kim cương thật nhưng thông số không đúng chứng nhận; kim cương thật, đúng chất lượng nhưng có vấn đề về nguồn gốc. Mỗi trường hợp dẫn đến quyền lợi và cách xử lý khác nhau. Một viên kim cương được mua từ doanh nghiệp có cá nhân bị điều tra không mặc nhiên trở thành hàng giả. Bình tĩnh ở đây không có nghĩa là dễ dãi, mà là kiểm tra bằng chứng trước khi quyết định.

Nếu chưa cần tiền gấp, người sở hữu có thể chờ kết quả rà soát và kết luận của cơ quan chức năng thay vì chấp nhận bán rẻ trong lúc thị trường nhiễu loạn. Nếu muốn bán, cần tham khảo nhiều nơi, đọc kỹ điều kiện thu đổi và tránh giao tài sản cho môi giới không rõ danh tính. Càng phải cảnh giác với những lời mời “giải cứu kim cương” trên mạng, bởi khủng hoảng nào cũng kéo theo những người muốn kiếm lợi từ sự sợ hãi.

Bài học của biến cố này không chỉ dành cho ngành kim hoàn. Trong kinh doanh, có những doanh nghiệp bán sản phẩm và có những doanh nghiệp bán niềm tin cùng với sản phẩm. Với nhóm thứ hai, chỉ một mắt xích gian dối cũng có thể làm sụp đổ giá trị của cả hệ thống.

Thị trường kim cương Việt Nam sau biến cố này cần được xây lại trên một nền tảng khác: Ít phụ thuộc vào danh tiếng hơn và dựa nhiều hơn vào khả năng truy xuất; ít lời hứa hơn và nhiều nghĩa vụ pháp lý hơn; ít kiểm tra khép kín hơn và nhiều giám sát độc lập hơn.

Kim cương từng được quảng bá là vĩnh cửu, nhưng niềm tin thì không. Nó có thể sụp đổ trong một ngày và phải mất nhiều năm mới dựng lại được. Muốn khách hàng một lần nữa dám mua kim cương, doanh nghiệp không thể chỉ làm cho viên đá sáng hơn. Họ phải làm cho toàn bộ con đường đưa viên đá đến tay người mua trở nên minh bạch. Bởi cuối cùng, giá trị của kim cương không chỉ được quyết định bởi độ tinh khiết của viên đá, mà còn bởi độ trong sạch của hệ thống đứng phía sau nó.

Trần Triều