Sau SaaS là AaaS: Khi phần mềm không còn chờ con người sử dụng mà tự mình làm việc
Nếu SaaS (Software as a Service) biến phần mềm thành một dịch vụ có thể truy cập ở mọi nơi, thì AaaS (Agent-as-a-Service) có thể tạo ra bước chuyển lớn hơn.
AaaS biến phần mềm từ công cụ mà con người phải vận hành thành những “tác nhân số” có khả năng tự lập kế hoạch, sử dụng công cụ và hoàn thành công việc. Đây là lí do AaaS đang được xem như một ứng viên cho cuộc cách mạng phần mềm lớn tiếp theo, dù phía trước vẫn còn những câu hỏi lớn về độ tin cậy, bảo mật và trách nhiệm.
Từ phần mềm con người sử dụng đến phần mềm biết hành động
Trong khoảng hai thập kỉ qua, SaaS đã thay đổi căn bản cách doanh nghiệp sử dụng phần mềm. Trước thời SaaS, doanh nghiệp thường phải mua giấy phép, cài đặt phần mềm trên máy chủ hoặc máy tính, tự bảo trì và thực hiện các đợt nâng cấp. SaaS thay đổi mô hình đó bằng cách đưa phần mềm lên nền tảng đám mây, biến nó thành một dịch vụ được cung cấp liên tục và thường tính phí theo thuê bao. Salesforce, Microsoft 365, Google Workspace, Slack hay hàng nghìn ứng dụng doanh nghiệp khác đã góp phần hình thành một nền kinh tế phần mềm dựa trên mô hình này.
Nhưng có một điều không thay đổi: con người vẫn là người sử dụng phần mềm. Nhân viên mở CRM (quản lí quan hệ khách hàng) để cập nhật dữ liệu. Nhân viên marketing vào công cụ quảng cáo để tạo chiến dịch. Kế toán đăng nhập hệ thống để xử lí hóa đơn. Nhân viên kinh doanh mở email, CRM, bảng tính và các công cụ phân tích để hoàn thành một quy trình bán hàng. Nói cách khác, SaaS đã giải quyết bài toán cung cấp công cụ, nhưng chưa giải quyết hoàn toàn bài toán thực hiện công việc.
Tác tử AI đang mở ra khả năng thay đổi điều đó. Một tác tử AI không chỉ trả lời câu hỏi hoặc tạo văn bản theo yêu cầu. Về lí tưởng, nó có thể nhận một mục tiêu, chia mục tiêu thành các bước, lựa chọn công cụ cần thiết, truy cập dữ liệu, thực hiện hành động, kiểm tra kết quả và tiếp tục quy trình mà không cần con người hướng dẫn từng bước.
Sự khác biệt có thể được mô tả rất đơn giản. Với SaaS, con người nói: “Đây là phần mềm, hãy sử dụng nó để làm việc”. Với AaaS, con người có thể nói: “Đây là công việc cần hoàn thành, hãy tự tìm cách thực hiện”.
Ví dụ, một doanh nghiệp không nhất thiết phải yêu cầu nhân viên tuyển dụng mở hệ thống quản trị ứng viên, lọc CV, gửi email, đặt lịch phỏng vấn rồi cập nhật dữ liệu thủ công. Một tác tử recruiting (tuyển dụng nhân sự) có thể được giao mục tiêu: Tìm ứng viên phù hợp cho một vị trí, sàng lọc hồ sơ, liên hệ ứng viên và sắp xếp lịch phỏng vấn.
Tác tử khi đó trở thành lớp điều phối nằm trên nhiều hệ thống SaaS khác nhau. Đây chính là điểm khiến AaaS đáng chú ý: Giá trị của phần mềm có thể chuyển từ tính năng sang kết quả. Cụ thể: SaaS bán một công cụ kế toán còn AaaS có thể bán một “kế toán AI”. SaaS cung cấp hệ thống CRM còn AaaS có thể cung cấp một “nhân viên bán hàng AI”. SaaS cung cấp công cụ quản lí quảng cáo còn AaaS có thể cung cấp một “chuyên viên marketing AI”...
Nếu xu hướng này thành công, phần mềm sẽ không còn đơn thuần là thứ con người sử dụng. Nó trở thành một lực lượng thực hiện công việc.
Từ “phần mềm như dịch vụ” đến “lao động số như dịch vụ”
Đây có thể là thay đổi quan trọng nhất mà AaaS mang lại. SaaS đã biến phần mềm thành một dịch vụ. Nhưng AaaS có khả năng đi xa hơn một bước: biến năng lực của phần mềm thành một dịch vụ có thể thực hiện nhiệm vụ thay con người.
Hãy hình dung một quy trình kinh doanh thông thường. Một nhân viên kinh doanh có thể phải sử dụng email, CRM, LinkedIn, phần mềm phân tích dữ liệu, lịch làm việc và công cụ báo cáo. Mỗi ứng dụng giải quyết một phần nhỏ của quy trình, nhưng nhân viên phải tự kết nối tất cả chúng.
Trong mô hình AaaS, tác tử có thể trở thành lớp giao tiếp phía trên toàn bộ hệ thống. Người quản lí chỉ cần giao nhiệm vụ: “Tìm 100 khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực này, đánh giá mức độ phù hợp, liên hệ với họ và đặt lịch cho những khách hàng quan tâm”.
Tác tử có thể tự sử dụng CRM, hệ thống dữ liệu, email, lịch và các API khác để hoàn thành chuỗi công việc. Điều này dẫn đến một khả năng đáng chú ý: SaaS có thể không biến mất, nhưng con người có thể không còn là người sử dụng trực tiếp duy nhất của SaaS.
Trong tương lai, “người dùng” của một phần mềm có thể là một tác tử. CRM vẫn tồn tại, nhưng người thao tác trên CRM có thể là tác tử sales (bán hàng). Hệ thống kế toán vẫn tồn tại, nhưng nhiều giao dịch có thể được thực hiện bởi tác tử accounting (kế toán). Công cụ quản lí dự án vẫn tồn tại, nhưng tác tử project (dự án) có thể tự cập nhật tiến độ, phân công nhiệm vụ và cảnh báo rủi ro.
Khi đó, mối quan hệ giữa SaaS và AaaS không nhất thiết là “cái này chết để cái kia ra đời”. Khả năng lớn hơn là AaaS trở thành lớp thông minh nằm trên hệ sinh thái SaaS hiện có.
Tuy nhiên, chính lớp này có thể làm thay đổi mạnh mô hình kinh doanh của ngành. SaaS truyền thống thường gắn với mô hình “per seat”, doanh nghiệp trả tiền dựa trên số lượng người dùng. Nhưng nếu phần lớn công việc được thực hiện bởi tác tử, cách tính đó bắt đầu trở nên kém phù hợp.
Thay vì trả tiền cho 100 tài khoản, doanh nghiệp có thể trả tiền cho số lượng nhiệm vụ tác tử hoàn thành. Cụ thể là thay vì 50 USD/người/tháng, mô hình mới có thể là: Trả tiền theo số giao dịch, số nhiệm vụ, khối lượng xử lí hoặc thậm chí kết quả đạt được.
Một phần mềm không còn chỉ được định giá bởi số người mở nó, mà bởi lượng công việc nó có thể hoàn thành. Nếu SaaS là “software you use”, thì AaaS hướng tới “software that works for you”. Và đây cũng là lí do AaaS có thể tạo ra một thị trường hoàn toàn mới: Thị trường các tác tử chuyên biệt.
Thay vì tìm một phần mềm quản lí nhân sự, doanh nghiệp có thể thuê một tác tử HR. Thay vì mua một loạt công cụ marketing, doanh nghiệp có thể thuê một tác tử marketing . Thay vì tuyển thêm một số nhân sự thực hiện các công việc có tính lặp lại, doanh nghiệp có thể sử dụng các tác tử có khả năng hoạt động liên tục.
Điều đó không đồng nghĩa AI sẽ thay thế toàn bộ con người. Nhưng nó có thể thay đổi cấu trúc công việc: Con người chuyển dần từ vị trí trực tiếp thực hiện từng thao tác sang vai trò giao nhiệm vụ, giám sát, kiểm tra và ra quyết định.
Cuộc cách mạng mới vẫn còn những “nút thắt” lớn
Dù tiềm năng rất lớn, sẽ là quá sớm nếu tuyên bố AaaS chắc chắn sẽ thay thế SaaS. Trở ngại đầu tiên là độ tin cậy. Một phần mềm truyền thống thường hoạt động theo những quy tắc được lập trình tương đối rõ ràng. Nếu đầu vào giống nhau, hệ thống thường cho kết quả có thể dự đoán.
Tác tử AI lại vận hành dựa trên mô hình xác suất, suy luận và khả năng tự lựa chọn hành động. Một tác tử có thể hiểu sai yêu cầu, lựa chọn sai công cụ hoặc đưa ra quyết định không phù hợp.
Nếu một chatbot trả lời sai, hậu quả có thể chỉ là một câu trả lời không chính xác. Nhưng nếu một tác tử có quyền gửi email cho khách hàng, sửa dữ liệu, đặt hàng hoặc chuyển tiền, sai sót có thể trở thành một hành động thực tế. Vì vậy, AaaS cần một lớp hạ tầng hoàn toàn mới: Quản lí danh tính của tác tử, phân quyền, giám sát hành động, ghi nhật ký, kiểm toán, bảo mật và cơ chế can thiệp của con người.
Một câu hỏi tưởng như đơn giản sẽ trở nên rất quan trọng: Tác tử nào đang làm việc? Tác tử được phép làm gì? Ai đã cấp quyền? Và ai chịu trách nhiệm khi tác tử làm sai? Đây là lí do “non-human identity” hay danh tính dành cho các thực thể không phải con người đang trở thành một vấn đề mới trong an ninh mạng.
Cùng với đó là bài toán SLA. Với SaaS truyền thống, doanh nghiệp có thể cam kết hệ thống hoạt động với một mức uptime nhất định. Nhưng với một tác tử, chất lượng dịch vụ không chỉ là hệ thống có hoạt động hay không. Nó còn liên quan đến việc tác tử có hoàn thành đúng nhiệm vụ, đúng thời hạn, đúng tiêu chuẩn và trong giới hạn quyền hạn hay không.
Một tác tử hoàn thành nhiệm vụ nhưng tạo ra kết quả sai vẫn là một dịch vụ thất bại. Bài toán trách nhiệm pháp lí cũng chưa có câu trả lời hoàn chỉnh. Nếu một tác tử tự đưa ra quyết định gây thiệt hại, trách nhiệm thuộc về nhà phát triển, nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp triển khai hay người đã giao nhiệm vụ?
Những câu hỏi này sẽ quyết định tốc độ AaaS đi từ thử nghiệm sang ứng dụng quy mô lớn. Dù vậy, lịch sử công nghệ cho thấy những cuộc cách mạng lớn thường không bắt đầu bằng việc công nghệ mới hoàn thiện mọi thứ. Chúng bắt đầu khi công nghệ mới tạo ra một mô hình tương tác khác.
SaaS từng thay đổi câu hỏi từ “làm sao cài phần mềm?” sang “làm sao truy cập phần mềm như một dịch vụ?”. Và AaaS có thể thay đổi câu hỏi một lần nữa, từ: “Tôi cần phần mềm nào?” trở thành “Tôi cần công việc nào được hoàn thành?”.
Đó mới là lí do AaaS đáng được xem xét như một ứng viên cho cuộc cách mạng phần mềm lớn nhất trong 20 năm. Nếu SaaS đưa phần mềm lên cloud, thì AaaS có thể đưa phần mềm vào vai trò của một tác tử lao động số.
Và nếu điều đó trở thành hiện thực, người dùng trong tương lai có thể không còn mở hàng chục ứng dụng mỗi ngày. Họ chỉ cần giao mục tiêu cho một vài tác tử, sau đó giám sát kết quả. Khi ấy, ranh giới giữa “phần mềm” và “nhân sự số” sẽ ngày càng mờ đi.
Cuộc cạnh tranh của ngành công nghệ vì thế có thể không còn chỉ là ai xây được ứng dụng tốt hơn. Câu hỏi lớn hơn sẽ là: Ai xây được những tác tử có khả năng làm việc tốt hơn, đáng tin cậy hơn và tạo ra giá trị thực tế hơn? Đó có thể chính là chương tiếp theo của ngành phần mềm sau kỉ nguyên SaaS.