AI trong trải nghiệm khách hàng: Từ tốc độ đến bài toán niềm tin và hiệu quả kinh doanh
AI đang được đưa vào ngày càng nhiều điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các chuyên gia tại VCXP Global Summit 2026 cho rằng , AI chỉ tạo ra giá trị khi được đặt đúng vấn đề, sử dụng dữ liệu đáng tin cậy, có người chịu trách nhiệm và gắn với những chỉ số có thể kiểm chứng.
74% doanh nghiệp đo CX nhưng chưa đến 5% đo được tác động kinh doanh
Ngày 2/10, tại TP.HCM, Filum.ai và Hiệp hội Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng toàn cầu (CXPA) tổ chức VCXP Global Summit 2026 với chủ đề “CX Vision 2035”. Sự kiện diễn ra trước Ngày Trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CX Day) 6/10, tập trung vào câu hỏi làm thế nào để AI tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy và hiệu quả kinh doanh có thể đo lường.
Theo Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025 do Filum.ai và SOI.Pro thực hiện: 74% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho biết đã đo lường trải nghiệm khách hàng (CX). Tuy nhiên, chưa đến 5% đo lường được tác động của CX tới doanh thu, chi phí hoặc khả năng giữ chân khách hàng. Phần lớn hoạt động đo lường vẫn tập trung vào các chỉ số cảm nhận như CSAT hoặc NPS.
Báo cáo cũng ghi nhận 68% doanh nghiệp xem AI là ưu tiên chiến lược trong hai năm tới, nhưng chỉ 22% đã triển khai AI trong vận hành. Phần lớn còn ở các thử nghiệm đơn lẻ.
Khoảng cách này được đặt vào trung tâm thảo luận tại VCXP Global Summit 2026. Ông Trần Văn Viển, Tổng giám đốc Filum.ai, cho rằng doanh nghiệp không thiếu công cụ AI mà đang thiếu phương thức quản trị để công nghệ tạo ra kết quả có thể kiểm chứng.
Theo ông Viển, mỗi AI Agent cần gắn với một vấn đề khách hàng cụ thể, một người chịu trách nhiệm và một chỉ số kinh doanh rõ ràng. AI chỉ phát huy giá trị khi được đặt đúng điểm chạm và dựa trên nguồn dữ liệu đáng tin cậy.
Quan điểm này cũng được ông Hoàng Anh Đức nhấn mạnh tại chương trình. Theo ông Đức, khách hàng không đánh giá doanh nghiệp sử dụng AI hiện đại đến đâu mà quan tâm vấn đề của họ có được giải quyết nhanh và đúng hay không. AI chỉ tạo ra trải nghiệm tốt hơn khi được đặt đúng điểm chạm và dựa trên dữ liệu khách hàng đáng tin cậy.
Cách tiếp cận này cho thấy bài toán AI trong CX không chỉ nằm ở việc doanh nghiệp đưa chatbot, AI Agent hay các công cụ phân tích vào quy trình. Vấn đề tiếp theo là xác định AI được sử dụng để giải quyết điểm nghẽn nào và kết quả được đo bằng chỉ số nào.
Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025 cũng chỉ ra những khoảng trống liên quan đến dữ liệu, quản trị hành trình khách hàng, tổ chức và nhân sự CX, đo lường hiệu quả kinh doanh cùng năng lực công nghệ - AI.
Ở góc độ quốc tế, yêu cầu về quản trị AI cũng đang chuyển từ câu chuyện công nghệ sang quản trị rủi ro và tính đáng tin cậy. Khung quản trị rủi ro AI của Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Mỹ (NIST) xác định một hệ thống AI đáng tin cậy cần đáp ứng nhiều đặc tính như tính hợp lệ và tin cậy, an toàn, bảo mật, khả năng phục hồi, minh bạch, khả năng giải thích, bảo vệ quyền riêng tư và hạn chế thiên lệch có hại.
NIST cũng chia quy trình quản trị thành các nhóm hoạt động gồm Govern, Map, Measure và Manage, nhấn mạnh việc đánh giá và quản lý rủi ro trong suốt vòng đời hệ thống AI.
Điều này tương đồng với vấn đề được đặt ra tại hội nghị ở TP.HCM: AI không nên được đánh giá chỉ bằng khả năng xử lý nhanh hay mức độ tự động hóa, mà cần được đặt trong một quy trình có mục tiêu, dữ liệu, trách nhiệm và thước đo cụ thể.
Niềm tin trở thành một phần của trải nghiệm khách hàng khi AI đi vào điểm chạm
Cùng với hiệu quả kinh doanh, niềm tin của khách hàng là một chủ đề xuyên suốt VCXP Global Summit 2026.
Trong chương trình, ông Hiếu Vũ, phụ trách trải nghiệm khách hàng tại MoMo, trình bày chủ đề “Thiết kế niềm tin vào hành trình khách hàng”. Ông Trần Văn Viển trình bày “Từ AI ‘hộp đen’ đến AI đáng tin cậy”. Các nội dung này tiếp tục đặt vấn đề về cách doanh nghiệp kiểm soát AI khi công nghệ tham gia trực tiếp vào quá trình tương tác với khách hàng.
Tại MoMo, một trường hợp được doanh nghiệp công bố trong năm 2026 là việc sử dụng AI và dữ liệu thời gian thực để phát hiện tín hiệu rủi ro trong giao dịch. Theo thông tin MoMo công bố, hệ thống sử dụng nhiều mô hình AI để chấm điểm rủi ro dựa trên hành vi người dùng, thiết bị, mạng lưới kết nối và bối cảnh giao dịch; doanh nghiệp cho biết mỗi ngày hệ thống chủ động cảnh báo hơn 10.000 người dùng trước các giao dịch rủi ro.
Trường hợp này cho thấy AI có thể được sử dụng không chỉ để rút ngắn thời gian phục vụ mà còn để bổ sung lớp kiểm soát an toàn trong hành trình khách hàng. Đây là hướng ứng dụng gắn công nghệ với một vấn đề cụ thể của người dùng: nhận diện và cảnh báo rủi ro trong quá trình giao dịch.
Ở châu Âu, yêu cầu minh bạch đối với AI cũng đã được đưa vào khung pháp lý. Theo Ủy ban châu Âu, các quy định minh bạch tại Điều 50 của Đạo luật AI (AI Act) áp dụng từ ngày 2/8/2026. Trong một số trường hợp, người dùng phải được thông báo khi họ tương tác trực tiếp với hệ thống AI; một số nội dung do AI tạo hoặc thao túng cũng phải có khả năng được nhận diện.
Đối với các hệ thống AI có rủi ro cao, AI Act cũng đặt ra yêu cầu về giám sát của con người. Người được giao nhiệm vụ giám sát phải có năng lực, đào tạo và thẩm quyền phù hợp; trong những trường hợp cần thiết, con người phải có khả năng can thiệp, bỏ qua hoặc dừng hệ thống.
Những quy định này cho thấy yếu tố con người vẫn được đặt trong chuỗi kiểm soát khi AI tham gia vào các quyết định có thể tạo ra tác động đáng kể đối với người sử dụng.
Đây cũng là nội dung được đưa ra tại phiên tọa đàm “Thiết kế trải nghiệm khách hàng linh hoạt - AI quyết điều gì, con người giữ điều gì?”. Phiên thảo luận có sự tham gia của Joe Black, Chris Elkin và Jane Nguyễn, do bà Nguyễn Thanh Hằng điều phối.
Theo ban tổ chức, VCXP Global Summit 2026 lần đầu quy tụ đầy đủ 30 chuyên gia Việt Nam sở hữu chứng nhận CCXP (Certified Customer Experience Professional) của CXPA. Tính đến ngày 30/9/2026, Việt Nam có 30 người đạt chứng nhận này và đứng thứ 8 trong hơn 70 quốc gia về số lượng CCXP, theo thông tin do Filum.ai công bố.
Sự kiện diễn ra trong thời điểm CX Day 2026 được CXPA tổ chức vào ngày 6/10. CXPA cho biết CX Day được tổ chức lần đầu năm 2013 và diễn ra vào thứ Ba đầu tiên của tháng 10 hằng năm. Thông điệp của CX Day 2026 là “Good CX delivers better outcomes for customers, employees, and organizations” - trải nghiệm khách hàng tốt mang lại kết quả tốt hơn cho khách hàng, người lao động và tổ chức.
Từ các nội dung được thảo luận tại VCXP Global Summit 2026, bài toán đặt ra cho doanh nghiệp không chỉ là đưa AI vào thêm nhiều điểm chạm. Trọng tâm nằm ở việc xác định vấn đề khách hàng cần giải quyết, bảo đảm chất lượng dữ liệu, xác định trách nhiệm quản trị và xây dựng các chỉ số để kiểm chứng kết quả.
Khi AI ngày càng tham gia trực tiếp vào hành trình khách hàng, tốc độ xử lý chỉ là một phần của trải nghiệm. Tính minh bạch, khả năng kiểm soát, an toàn dữ liệu và trách nhiệm của con người trở thành những yếu tố liên quan trực tiếp đến mức độ tin cậy của hệ thống.