Triển khai tác tử AI: Bài học từ các doanh nghiệp tiên phong

Nhân viên phản ứng thế nào khi một tác tử AI (trí tuệ nhân tạo) xuất hiện trong nhóm chat? Câu trả lời là khá dè dặt, theo Yoav Levy - Giám đốc điều hành hãng an ninh mạng Upstream Security (Israel).

Sau khi Yoav Levy thêm một tác tử AI vào kênh Slack của nhóm tiếp thị, “24 giờ không ai viết gì cả”. Ông kể: “Mọi người sợ, rồi cuối cùng có một người dũng cảm nhắn ‘Hey!’ và bot bắt đầu trò chuyện”.

Sự thận trọng là phản ứng rất dễ hiểu của con người. Trong khi các mô hình ngôn ngữ lớn trả lời câu hỏi và thực hiện nhiệm vụ theo yêu cầu, các tác tử AI lại có tính chủ động.

“Tác tử AI là loại AI có thể lập kế hoạch và thực thi các quy trình phức tạp, đồng thời có khả năng lập kế hoạch cho tương lai”, Nicholas Wright, nhà khoa học thần kinh nghiên cứu về não bộ, công nghệ và an ninh tại Đại học College London và Đại học Georgetown, giải thích.

Phần lớn doanh nghiệp vẫn đang ở giai đoạn đầu trong việc tìm cách tích hợp các tác tử AI vào đội ngũ và quy trình làm việc. Khi làm điều đó, lãnh đạo doanh nghiệp cần cân nhắc không chỉ lợi ích về năng suất mà còn cả tác động đến nhân viên.

Hiện nay, tác tử AI vẫn được bàn luận nhiều hơn là triển khai thực tế. Ngoài lĩnh vực công nghệ, việc áp dụng tác tử AI còn nhiều trở ngại, theo Stephen Chase - lãnh đạo toàn cầu về AI và đổi mới số tại công ty kiểm toán KPMG.

Báo cáo Global AI Pulse mới nhất của KPMG cho thấy chỉ 9% doanh nghiệp đã triển khai tác tử AI trên nhiều bộ phận. Khoảng 20% đang khám phá khả năng sử dụng các tác tử AI nhưng chưa triển khai, và 17% đang chạy các dự án thí điểm.

Khi trao đổi với các lãnh đạo doanh nghiệp, Stephen Chase nhận thấy có một “cảm giác chung rằng làm người chấp nhận theo sau cũng ổn”, thay vì cố gắng đi trước đối thủ trong lĩnh vực này.

Những công ty đã triển khai tác tử AI sâu rộng có thể cung cấp một số bài học về quá trình đó.

Tác tử AI giúp tăng hiệu quả làm việc ngay lập tức

Có khoảng 150 nhân viên, Upstream Security nhận thấy tác tử AI đầu tiên trong kênh Slack của nhóm tiếp thị giúp tăng hiệu quả làm việc ngay lập tức. “Chúng tôi thấy tác tử AI có thể nhận diện những cơ hội đang bị đình trệ, bị mất hoặc lãng quên. Sau đó, chúng tôi triển khai theo từng nhóm và bắt đầu sử dụng nội bộ rộng hơn”, Yoav Levy nói.

Các tác tử AI được dùng cho công việc thường nhật và giá trị lớn nhất với Upstream Security là để chúng xử lý những nhiệm vụ từng rất tốn thời gian, đặc biệt khi phải trích xuất dữ liệu từ nhiều nguồn.

Ví dụ, với khách hàng trong lĩnh vực di động, nhân viên làm việc cùng tác tử AI để ngăn tội phạm kết nối trái phép với hệ thống và ứng dụng trên xe nhằm tấn công mạng.

Tác tử AI cũng có thể điều tra xem lỗi chỉ xảy ra ở một xe, hoặc lỗi mang tính hệ thống ảnh hưởng đến cả dòng xe của một năm sản xuất cụ thể.

“Các tác tử AI giúp con người điều tra, phân loại, đối chiếu dữ liệu từ nhiều công cụ chỉ trong vài phút. Những người làm việc cùng tác tử AI trong cùng nhóm Slack có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn nhiều”, Yoav Levy nhận xét.

“Bỏ lỡ 50% ứng viên khi chưa dùng tác tử AI”

Adecco Group, một trong những tập đoàn về giải pháp nhân sự và tuyển dụng lớn nhất thế giới với khoảng 35.000 nhân viên, đang triển khai tác tử AI để hướng tới mục tiêu 50% doanh thu “được vận hành bởi tác tử AI” cuối năm nay.

Adecco Group bắt đầu thử nghiệm tác tử AI cách đây một năm tại mảng tuyển dụng ở Anh. Niki Turner-Harding, lãnh đạo Adecco Group khu vực Anh và Ireland, cho biết họ phân tích từng bước trong quy trình tuyển dụng để hiểu “đâu là nơi tác tử AI có thể tạo giá trị và đâu là nơi con người là thiết yếu”.

Phân tích ban đầu cho thấy bước sàng lọc ứng viên có thể giao cho AI. Tác tử AI được xây dựng hoạt động 24/7, không như nhà tuyển dụng làm việc theo giờ hành chính. Turner-Harding cho biết bà sốc khi phát hiện 50% các cuộc trò chuyện giữa ứng viên và tác tử AI diễn ra ngoài giờ làm việc, cao điểm từ 23 giờ đến 3 giờ sáng. “Điều đó có nghĩa là trước đây chúng tôi đã bỏ lỡ 50% ứng viên”, bà nói.

Thời gian tiết kiệm được trong quy trình tuyển dụng hiện là 20%. Công ty cho biết dùng thời gian tiết kiệm để đào tạo và hỗ trợ ứng viên nhiều hơn, thay vì cắt giảm nhân sự.

Một trong những rào cản lớn nhất khi triển khai AI tác tử là chi phí. Hầu hết nền tảng phần mềm tính phí khách hàng sử dụng tác tử AI thông qua token.

Trong AI, token là đơn vị dữ liệu nhỏ nhất mà mô hình xử lý hoặc tạo ra, có thể là một từ, một phần của từ, hoặc thậm chí là dấu câu. Nhiều công ty sử dụng token như một đơn vị kinh tế để đo lường khối lượng tính toán mà AI thực hiện. Văn bản càng dài thì càng cần nhiều token để xử lý, vì vậy chi phí thường được tính theo số token (trên mỗi nghìn hoặc mỗi triệu token). Công ty kiểm toán Deloitte gọi token là “đồng tiền mới” của nền kinh tế AI.

Vì tác tử hoạt động tự động, nhân viên có thể vô tình tạo ra hóa đơn rất lớn nếu doanh nghiệp dùng mô hình trả theo mức sử dụng. Hợp đồng của Adecco Group với Salesforce cho phép nhân viên sử dụng không giới hạn tác tử AI, giúp kiểm soát chi phí tốt hơn và có thể trở thành tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp đủ khả năng chi trả.

Prosus, công ty Hà Lan đã xây dựng 50.000 tác tử AI, có thể mang đến cái nhìn thoáng qua về tương lai của công việc. Tập đoàn AI và thương mại điện tử này có khoảng 23.000 nhân viên, hoạt động trong nhiều lĩnh vực, gồm cả giao đồ ăn (sở hữu Just Eat). Just Eat là nền tảng đặt và giao đồ ăn trực tuyến hàng đầu thế giới, được thành lập từ năm 2000 tại Đan Mạch.

Prosus đang nắm cổ phần tại gã khổng lồ công nghệ Tencent (Trung Quốc).

“Các tác tử AI tạo ra hiệu quả hơn 1.000 nhân viên toàn thời gian”

Cách tiếp cận của Prosus là khuyến khích nhân viên không chuyên kỹ thuật tự xây dựng và sử dụng tác tử AI thông qua nền tảng Toqan - công cụ hoạt động theo kiểu hội thoại, không đòi hỏi kiến thức kỹ thuật. Euro Beinat, lãnh đạo AI tại Prosus, nói: “Bạn đăng nhập và mô tả nhiệm vụ muốn làm”.

Euro Beinat thừa nhận chỉ khoảng 5.000 tác tử AI được sử dụng hàng ngày, nhưng việc xây dựng chúng là một phần của quá trình học hỏi. Ông mô tả sự chuyển đổi sang quy trình làm việc với tác tử AI trong 18 tháng qua không phải thay đổi kỹ thuật mà là thay đổi văn hóa: “Đó là cách cả tổ chức suy nghĩ về việc làm cho công việc tốt hơn, nhanh hơn, theo bất kể tiêu chí nào”, Euro Beinat lý giải.

Các tác tử AI giúp nhân viên độc lập hơn. Ví dụ, đội pháp lý có thể tự tạo nhà phân tích dữ liệu cho riêng mình thay vì phụ thuộc vào bộ phận khác. Trong lĩnh vực giao đồ ăn, các quản lý tài khoản trước đây dành nhiều giờ để chuẩn bị cho các chuyến thăm nhà hàng, gồm cả việc yêu cầu nhà phân tích dữ liệu lấy dữ liệu bán hàng. Giờ đây, họ có thể nhận được báo cáo chỉ với một cú nhấp chuột.

Euro Beinat ước tính các tác tử AI đã tạo ra hiệu quả tương đương hơn 1.000 nhân viên toàn thời gian, dù con số này khó đo lường chính xác. Minh chứng là tác tử AI đang khuếch đại năng suất của những nhân viên vốn đã làm việc hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, điều này cũng tạo thêm việc cho những người khác. Hệ quả là các tổ chức sẽ phải suy nghĩ lại cách cấu trúc đội nhóm và quy trình. Euro Beinat nói: “Nếu tôi tạo ra lượng công việc gấp 20 lần, tôi cần 20 người để kiểm tra những gì tôi đang làm. Vì vậy, chúng ta mới chỉ bắt đầu và cần thay đổi cách làm việc”.

Prosus vẫn là những trường hợp ngoại lệ. Như Stephen Chase của KPMG nhận xét, nhiều lãnh đạo doanh nghiệp nói về tác tử AI nhưng chưa từng trực tiếp trải nghiệm: “Giống như việc bạn dạy con mình chạy xe đạp khi chính bạn chưa từng đi vậy”.