Vì sao chỉ 44% du khách tin tưởng AI khi chọn tour?
AI đang dần trở thành trợ lí trong ngành du lịch, từ theo dõi giá phòng khách sạn đến dịch thuật tức thời. Tuy nhiên, khi phải giao cho công nghệ quyền quyết định lịch trình nghỉ dưỡng, du khách vẫn tỏ ra thận trọng.
Khảo sát tại 8 quốc gia cho thấy chỉ 44% người được hỏi cảm thấy thoải mái khi để AI lên kế hoạch cho chuyến đi, trong khi quyền riêng tư và nhu cầu được tự mình lựa chọn vẫn là những rào cản đáng kể.
Theo dõi giá phòng, dịch thuật được tin dùng hơn lập lịch trình
AI đang xuất hiện ngày càng nhiều trong quá trình tìm kiếm và chuẩn bị cho những chuyến đi. Từ các bản tổng hợp thông tin do AI tạo ra trên công cụ tìm kiếm đến chatbot tư vấn điểm đến, công nghệ này giúp du khách tiếp cận thông tin nhanh hơn, so sánh nhiều lựa chọn và giảm bớt công sức chuẩn bị.
Tuy nhiên, mức độ chấp nhận AI không đồng đều giữa các tác vụ. Theo khảo sát do Mews, nhà cung cấp phần mềm quản lí hoạt động khách sạn, thực hiện với 3.250 du khách tại Pháp, Đức, Italy, Hà Lan, Tây Ban Nha, Thụy Điển, Anh và Mỹ, chỉ 44% người tham gia cảm thấy thoải mái khi để AI lập kế hoạch lịch trình du lịch.
Trong khi đó, những ứng dụng mang tính hỗ trợ cụ thể lại được đón nhận rộng rãi hơn. Có 63% du khách sử dụng AI để theo dõi giá phòng khách sạn, còn 56% dùng công nghệ này để dịch thuật ngay tại chỗ.
Sự khác biệt cho thấy người dùng có xu hướng tin tưởng AI hơn khi công nghệ giúp họ xử lí một nhiệm vụ rõ ràng, dễ kiểm tra kết quả và không tước đi quyền quyết định cuối cùng. Việc theo dõi giá phòng có thể giúp tiết kiệm thời gian, trong khi dịch thuật tức thời hỗ trợ giao tiếp khi đi nước ngoài. Cả hai đều mang lại lợi ích trực tiếp mà không đòi hỏi du khách phải giao toàn bộ quá trình lên kế hoạch cho một hệ thống tự động.
Ngược lại, lập lịch trình là công việc phức tạp hơn nhiều. Một chuyến đi không chỉ bao gồm vé máy bay, khách sạn và phương tiện di chuyển, mà còn gắn với sở thích cá nhân, ngân sách, sức khỏe, thời gian nghỉ ngơi và những trải nghiệm mà mỗi người mong muốn. Một lịch trình được tối ưu về thời gian chưa chắc đã phù hợp với người thích khám phá chậm rãi; một danh sách điểm đến nổi tiếng cũng chưa chắc đáp ứng nhu cầu của người muốn tránh đám đông.
Bởi vậy, dù AI có thể tổng hợp dữ liệu và đưa ra đề xuất trong thời gian ngắn, du khách vẫn muốn giữ quyền chủ động đối với những quyết định ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của mình.
Cá nhân hóa bằng AI: Ranh giới giữa tiện lợi và quyền riêng tư của du khách
Một trong những lợi thế lớn nhất của AI là khả năng tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn để đưa ra gợi ý phù hợp với từng người. Trong ngành du lịch, điều này có thể giúp khách sạn đề xuất loại phòng, dịch vụ và trải nghiệm dựa trên nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Tuy nhiên, khả năng cá nhân hóa càng cao thì câu hỏi về quyền riêng tư càng trở nên quan trọng. Khảo sát của Mews cho thấy du khách không hoàn toàn thoải mái khi các cơ sở lưu trú sử dụng dữ liệu thu thập từ hành vi trực tuyến hoặc mạng xã hội để phục vụ việc cá nhân hóa.
Cụ thể, chỉ 43% người được hỏi đồng ý để AI sử dụng dữ liệu hành vi trực tuyến của họ, trong khi tỷ lệ chấp thuận đối với dữ liệu mạng xã hội còn thấp hơn, ở mức 34%.
Ngược lại, du khách cởi mở hơn với những thông tin mà họ chủ động cung cấp hoặc đã hình thành trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có 61% đồng ý để AI sử dụng các sở thích được khai báo trực tiếp, còn 56% chấp thuận việc sử dụng lịch sử lưu trú trước đây.
Khoảng cách này phản ánh sự khác biệt giữa cá nhân hóa có sự tham gia của khách hàng và cá nhân hóa dựa trên việc thu thập dữ liệu mà họ có thể không nhận thức đầy đủ. Khi tự khai báo sở thích về loại phòng, chế độ ăn uống hay hoạt động yêu thích, du khách hiểu thông tin đó được dùng để làm gì. Nhưng khi khách sạn phân tích dấu vết trực tuyến hoặc dữ liệu mạng xã hội, họ có thể cảm thấy quyền riêng tư bị xâm phạm, ngay cả khi mục đích được đưa ra là cải thiện dịch vụ.
Đối với doanh nghiệp du lịch, điều này đặt ra yêu cầu không chỉ đầu tư vào năng lực công nghệ mà còn phải minh bạch về cách thu thập và sử dụng dữ liệu. Một hệ thống AI có thể đưa ra gợi ý chính xác nhưng vẫn khiến khách hàng khó chịu nếu họ không biết dữ liệu nào đang được sử dụng hoặc không có quyền lựa chọn.
Cá nhân hóa vì thế không đồng nghĩa với việc thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt. Điều quan trọng là sử dụng đúng thông tin, đúng mục đích và có sự đồng thuận của khách hàng. Khi cảm thấy được tôn trọng, du khách có nhiều lí do hơn để chấp nhận những ứng dụng AI sâu hơn trong hành trình của mình.
Mỗi thị trường một thái độ, con người vẫn giữ vai trò trung tâm
Mức độ sẵn sàng sử dụng AI cũng khác nhau giữa các quốc gia. Theo khảo sát, du khách Italy có mức độ lạc quan cao nhất về vai trò của AI trong ngành du lịch sau năm năm, với tỷ lệ 51%, so với mức trung bình 39% được nêu trong khảo sát. Tây Ban Nha là thị trường có thái độ tích cực nhất đối với AI, với tỷ lệ 58%.
Những khác biệt này cho thấy không thể mặc định rằng mọi nhóm khách hàng đều mong muốn trải nghiệm du lịch được tự động hóa ở cùng một mức độ. Thói quen sử dụng công nghệ, kì vọng về dịch vụ và quan niệm về quyền riêng tư có thể ảnh hưởng đến cách mỗi thị trường tiếp nhận các công cụ mới.
Josef Starýchfojtů, Giám đốc sản phẩm và công nghệ của Mews, cho rằng trước khi triển khai công nghệ, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng thực sự muốn được hỗ trợ đến đâu. Theo ông, công nghệ thông minh là điều hữu ích, nhưng điều đầu tiên cần xác định là khách muốn giao hẳn một công việc cho hệ thống hay vẫn muốn trực tiếp tham gia vào quá trình đó. Nếu xác định sai nhu cầu, ngay cả một ứng dụng AI hoạt động tốt cũng có thể tạo cảm giác xâm phạm hoặc gây phiền toái.
Quan điểm này gợi mở cách tiếp cận đáng chú ý cho ngành khách sạn. Thay vì tìm cách tự động hóa mọi tương tác, doanh nghiệp có thể để AI xử lí các công việc hành chính lặp đi lặp lại, đồng thời dành nhiều thời gian hơn cho nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng.
Chẳng hạn, AI có thể hỗ trợ quản lí đặt phòng, tổng hợp yêu cầu, xử lí các câu hỏi phổ biến hoặc chuẩn bị thông tin trước khi khách đến. Nhờ đó, nhân viên có thêm thời gian giải quyết những nhu cầu đặc biệt, tư vấn trải nghiệm địa phương và xử lí các tình huống cần sự linh hoạt của con người.
Đây cũng là hướng phát triển được Mews nhấn mạnh: Công nghệ đảm nhiệm những công việc đơn điệu, còn đội ngũ khách sạn tập trung hơn vào trải nghiệm và mối quan hệ với khách.
Kết quả khảo sát cho thấy công nghệ có thể trở thành một trợ lí giúp du khách tiết kiệm thời gian, đưa ra lựa chọn sáng suốt hơn và hỗ trợ doanh nghiệp vận hành hiệu quả.
Với các khách sạn và nền tảng du lịch, thách thức không chỉ là xây dựng AI thông minh hơn, mà còn là xác định đúng giới hạn tự động hóa mà khách hàng mong muốn. Khi sự tiện lợi đi cùng quyền chủ động, tính minh bạch và khả năng phục vụ mang tính con người, AI mới có thể trở thành một phần đáng tin cậy trong những chuyến đi.