Xu hướng ngược dùng con người thay thế hạn chế của AI
Chúng ta đã chứng kiến sự vỡ mộng của nhiều doanh nghiệp trước những hạn chế của AI tạo sinh như thói quen "nịnh hót" hay sự thiếu chính xác trong xử lý dữ liệu phức tạp.
Các công ty đang điều chỉnh chiến lược để thích nghi với thực tế mới. Từ cuối năm 2025 và sang năm 2026 sẽ chứng kiến một xu hướng thú vị: sự trở lại của yếu tố con người trong những lĩnh vực mà AI từng được kỳ vọng sẽ thay thế hoàn toàn.
Từ việc Klarna phải tái tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng đến sự thay đổi cách tiếp cận của OpenAI và Anthropic, thị trường đang dần hiểu ra rằng AI không phải là phép màu thay thế con người, mà là một công cụ cần sự dẫn dắt, giáo dục và hợp tác chặt chẽ.
Khái niệm "biên giới lởm chởm" (jagged frontier) đang trở thành kim chỉ nam mới, nhắc nhở chúng ta rằng một siêu trí tuệ có thể giải toán cao cấp nhưng lại thất bại thảm hại khi xếp lịch họp, và chìa khóa thành công nằm ở việc biết đặt AI vào đúng chỗ của nó.
Sự trở lại của con người và giới hạn của sự thay thế
Ngành dịch vụ khách hàng từng được dự báo là "nạn nhân" đầu tiên của cơn bão AI, nhưng thực tế lại đang chứng minh điều ngược lại. Đầu năm 2024, công ty thanh toán Klarna của Thụy Điển tự hào tuyên bố chatbot AI của họ có thể làm việc bằng 700 nhân viên toàn thời gian. Tuy nhiên, đến năm 2025, CEO Sebastian Siemiathowski đã phải thừa nhận một sự thật hiển nhiên: khách hàng vẫn khao khát được nói chuyện với con người.
Dù AI hiện nay có thể đảm nhận khối lượng công việc của 850 nhân viên, nhưng nó chỉ dừng lại ở các tác vụ đơn giản. Khi gặp các vấn đề phức tạp đòi hỏi sự thấu cảm và linh hoạt, máy móc nhanh chóng bộc lộ giới hạn. Klarna hiện đang phát triển thế hệ chatbot thứ hai cho năm 2026, nhưng con người vẫn được xác định là một phần không thể thiếu trong cấu trúc vận hành. Siemiathowski khẳng định: "Nếu muốn giữ triết lý ám ảnh vì khách hàng, bạn không thể chỉ dựa vào AI".
Tương tự, gã khổng lồ viễn thông Mỹ Verizon cũng đang quay trở lại mô hình kết hợp sau những nỗ lực tự động hóa quá mức. Ivan Berg - người đứng đầu mảng AI của Verizon - chia sẻ rằng, 40% khách hàng vẫn thích tương tác với con người và cảm thấy thất vọng khi bị mắc kẹt với máy trả lời tự động.
Thay vì thay thế hoàn toàn, Verizon giờ đây sử dụng AI như một bộ lọc thông minh để phân loại cuộc gọi và cung cấp thông tin nền, giúp các nhân viên con người có thêm thời gian để xử lý các vấn đề hóc búa hoặc thực hiện các cuộc gọi bán hàng chủ động.
Berg nhận định: "Sự thấu cảm có lẽ là yếu tố then chốt ngăn cản chúng ta để AI giao tiếp toàn diện với khách hàng vào lúc này". Shashi Upadhyay từ nền tảng Zendesk cũng đồng tình khi cho rằng ý tưởng AI có thể làm mọi thứ đã bị "bán quá lố". Theo ông, AI chỉ thực sự xuất sắc ở ba mảng: viết lách, lập trình và trò chuyện cơ bản.
"Biên giới lởm chởm" và nhu cầu được dẫn dắt
Sự thất vọng của doanh nghiệp một phần đến từ sự hiểu lầm về năng lực của AI, hay cái mà các nhà nghiên cứu gọi là "biên giới lởm chởm". Anastasios Angelopoulos, đồng sáng lập LMArena, ví von rằng AI có thể là một chiếc Ferrari trong toán học nhưng lại là một con lừa khi thực hiện các tác vụ đơn giản như xếp lịch.
Những lỗi nhỏ nhặt, như việc định dạng dữ liệu khác nhau, có thể khiến AI "đọc ra những quy luật không tồn tại", theo Clark Shafer từ Alpha Financial Markets Consulting.
Tập đoàn đầu tư Prosus của Hà Lan cũng gặp phải tình huống dở khóc dở cười khi công cụ AI nội bộ của họ không thể phân biệt được đâu là các khu vực thuộc Berlin hay định nghĩa "tuần trước" là gì khi phân tích dữ liệu đầu tư. Euro Beinat - trưởng bộ phận AI của Prosus - kết luận: "Mọi người nghĩ AI là ma thuật. Nó không phải ma thuật. Cần rất nhiều kiến thức được mã hóa vào các công cụ này để chúng hoạt động tốt".
Nhận thấy những khó khăn này, các nhà cung cấp AI hàng đầu đang thay đổi chiến thuật. Thay vì chỉ bán công nghệ, họ đang chuyển mình thành những đối tác tư vấn tận tụy. OpenAI đã thành lập đội ngũ "Forward Deployed Engineering" để làm việc trực tiếp với khách hàng, giúp họ giải quyết các bài toán cụ thể thay vì mơ mộng về những dự án tỉ đô xa vời.
Ashley Kramer - giám đốc doanh thu của OpenAI - khuyên các công ty nên tìm kiếm những khu vực mà AI có thể tạo ra "tác động lớn nhưng tốn ít sức lực ban đầu". Đối thủ Anthropic cũng đang tuyển dụng các chuyên gia "AI ứng dụng" để nhúng mình vào hoạt động của khách hàng. Mike Krieger của Anthropic nhấn mạnh rằng các công ty AI cần xem mình là "đối tác và nhà giáo dục".
Xu hướng này cũng mở đường cho các startup chuyên biệt như Writer. Thay vì cung cấp công cụ chung chung, họ cử kỹ sư tham gia trực tiếp vào các cuộc gọi với khách hàng như Vanguard hay Prudential để cùng xây dựng các tác nhân AI phù hợp với quy trình làm việc đặc thù.
May Habib - CEO của Writer - đúc kết: "Các công ty cần nhiều sự cầm tay chỉ việc hơn để thực sự biến các công cụ AI trở nên hữu ích cho họ". Có vẻ như sau cơn say công nghệ, thế giới đang bước vào giai đoạn tỉnh táo hơn, nơi giá trị của AI không nằm ở những lời hứa viển vông, mà nằm ở sự kiên nhẫn và hợp tác sâu sát giữa người và máy.
