Kẻ gian lợi dụng AI Overviews, du khách có thể sập bẫy hàng nghìn USD
Một nhóm hành khách lớn tuổi tìm cách đổi chuyến bay qua Google nhưng suýt mất 4.500 USD sau khi gọi vào số điện thoại chăm sóc khách hàng giả mạo do kẻ gian cài cắm trên các website bị xâm nhập.
Vụ việc cho thấy AI tìm kiếm không chỉ giúp người dùng tiếp cận thông tin nhanh hơn, mà còn có thể khuếch đại những nội dung lừa đảo nếu các hệ thống không nhận diện được nguồn tin độc hại.
Một cuộc gọi tìm hỗ trợ biến thành nguy cơ mất 4.500 USD
Tháng 7/2026, Marcia Hannon gặp rắc rối khi hãng hàng không Swiss International Air Lines thay đổi chặng nối chuyến của nhóm 6 người bay từ Boston đến Genève, quá cảnh tại Zürich. Các thành viên trong đoàn đều ở độ tuổi 70 - 80, nên lịch nối chuyến mới quá gấp, khiến việc di chuyển trở nên khó khăn.
Hannon tìm cách liên hệ hãng hàng không để điều chỉnh hành trình. Tuy nhiên, số điện thoại in trên vé đã ngừng hoạt động. Bà tiếp tục truy cập kênh trò chuyện trực tuyến của hãng, chờ hơn một giờ nhưng vẫn không được hỗ trợ kịp thời.
Trong tình thế cần giải quyết vấn đề nhanh chóng, Hannon chuyển sang Google để tìm số điện thoại chăm sóc khách hàng. Bà liên hệ được một người tự nhận có thể đổi chuyến bay và hoàn tiền vé cũ. Người này sau đó gửi cho bà một biểu mẫu ủy quyền thanh toán thẻ tín dụng có in logo của Swiss International Air Lines.
Tin rằng mình đang làm việc với đại diện hãng hàng không, Hannon ký vào biểu mẫu. Không lâu sau, American Express gửi cảnh báo về giao dịch trị giá 4.500 USD từ một sàn giao dịch kỹ thuật số không có liên hệ với Swiss. Tổ chức phát hành thẻ đã phát hiện dấu hiệu đáng ngờ và chặn giao dịch trước khi xử lí.
Theo cuộc điều tra do Michelle Couch-Friedman, cây bút phụ trách chuyên mục bảo vệ quyền lợi khách hàng của The Points Guy, công bố ngày 27/10, Hannon thực chất đã gọi điện cho kẻ lừa đảo. Đây không phải trường hợp cá biệt: Nhiều số điện thoại chăm sóc khách hàng giả mạo xuất hiện trong kết quả tìm kiếm Google, khiến những người đang cần hỗ trợ khẩn cấp có nguy cơ trở thành nạn nhân.
Vụ việc phản ánh một nghịch lí của dịch vụ số. Khi người dùng không thể tiếp cận kênh hỗ trợ chính thức, công cụ tìm kiếm thường là lựa chọn tiếp theo. Nhưng nếu kết quả hiển thị thông tin sai lệch, quá trình tìm kiếm giải pháp có thể dẫn họ thẳng đến một cái bẫy tài chính.
Đáng lo ngại hơn, rủi ro không chỉ nằm ở những trang web lạ hoặc đường dẫn đáng ngờ. Các số điện thoại giả mạo còn có thể xuất hiện trong câu trả lời do AI tổng hợp, khiến người dùng dễ tin rằng thông tin đã được hệ thống xác minh.
Kẻ gian lợi dụng website bị xâm nhập để đánh lừa cả AI Overviews
Theo điều tra của The Points Guy, những kẻ lừa đảo đã cài số điện thoại hỗ trợ du lịch giả vào các tệp PDF và trang nội dung trên những website bị xâm nhập. Các nội dung này sau đó xuất hiện trong kết quả tìm kiếm thông thường, phần tổng quan do AI tạo ra (AI Overviews) và chế độ AI Mode của Google.
Một số số điện thoại còn được giới thiệu như đường dây hỗ trợ đặc biệt, chẳng hạn “đường dây xử lí ưu tiên tại Mỹ” dành cho hành khách gặp vấn đề với chuyến bay. Cách trình bày này tạo cảm giác đây là kênh liên hệ nội bộ hoặc dịch vụ dành riêng cho những trường hợp cần giải quyết nhanh.
Trong một ví dụ được công bố, khi tìm kiếm thông tin về sự cố chuyến bay của Swiss, AI Mode của Google đề xuất một số điện thoại được cho là “Primary US escalation line”. Tuy nhiên, nguồn được dẫn lại là website của một phòng khám hỗ trợ sinh sản đã bị xâm nhập. Một kết quả khác lấy thông tin từ trang web của Đại học California tại Merced cũng bị tin tặc can thiệp.
Đại học Rutgers cũng xuất hiện nổi bật trong các tìm kiếm liên quan đến hoàn tiền vé và thay đổi chuyến bay. Sau khi được Couch-Friedman cảnh báo, bộ phận công nghệ thông tin của trường đã kiểm tra và phát hiện những tệp chứa nội dung lừa đảo trên website, rồi tiến hành gỡ bỏ.
Các ví dụ khác cho thấy thủ đoạn này không giới hạn ở những trang web học thuật. Một số điện thoại giả mạo của hãng du thuyền Royal Caribbean được liên kết với một trang web chính phủ liên bang đã bị xâm nhập. Trong khi đó, một số điện thoại hỗ trợ Expedia lại xuất phát từ nội dung rác được lưu trữ trên Google.com.
Điểm chung là kẻ gian không nhất thiết phải xây dựng một website giả hoàn chỉnh để dụ người dùng. Chúng có thể tận dụng uy tín của những tên miền vốn được xem là đáng tin cậy, sau đó cài thông tin sai lệch vào các trang hoặc tệp bị kiểm soát trái phép. Những nội dung này có cơ hội lọt vào kết quả tìm kiếm và được AI sử dụng làm căn cứ trả lời.
Điều đó cũng cho thấy tên miền có đuôi “.edu” của cơ sở giáo dục hoặc “.gov” của cơ quan chính phủ không phải lúc nào cũng bảo đảm rằng mọi nội dung trên trang đều an toàn. Một website đáng tin cậy vẫn có thể chứa tệp độc hại nếu bị xâm nhập hoặc không được quản lí chặt chẽ.
Rủi ro tăng lên khi AI hiển thị trực tiếp số điện thoại trong câu trả lời. Thay vì mở trang nguồn để kiểm tra, người dùng có thể chỉ cần nhấc máy gọi theo thông tin được đề xuất. Khi đó, họ không nhìn thấy đầy đủ bối cảnh, không nhận ra website đã bị xâm nhập và càng khó phát hiện dấu hiệu bất thường.
Google cho biết các hệ thống của hãng có khả năng phát hiện, xử lí nội dung rác và đang tiếp tục cải thiện cơ chế bảo vệ. Một đại diện Google nói với The Points Guy: “Chúng tôi đang tiếp tục triển khai các bản cập nhật nhằm tăng cường hơn nữa những hệ thống chống nội dung rác”. Hãng cũng khuyến khích người dùng báo cáo những kết quả tìm kiếm đáng ngờ.
Tuy nhiên, sự việc đặt ra câu hỏi lớn hơn đối với các công cụ tìm kiếm tích hợp AI: Làm thế nào để phân biệt thông tin hữu ích với dữ liệu bị thao túng, nhất là khi nội dung độc hại được đặt trên một website vốn có độ tin cậy cao?
Xác minh số điện thoại trước khi cung cấp thông tin thanh toán
Trong bối cảnh các vụ giả mạo tổng đài ngày càng tinh vi, nguyên tắc quan trọng nhất đối với hành khách là không xem số điện thoại xuất hiện trên Google, kể cả trong câu trả lời do AI tạo ra, như một thông tin đã được xác thực.
Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC) khuyến nghị người tiêu dùng liên hệ hãng hàng không thông qua website, ứng dụng hoặc các kênh chăm sóc khách hàng chính thức. Nếu đang ở sân bay, hành khách có thể đến trực tiếp quầy dịch vụ của hãng để được hỗ trợ.
Người dùng nên tự truy cập website chính thức của hãng hàng không và tìm mục liên hệ. Cần đặc biệt cảnh giác với những website không liên quan nhưng lại quảng bá đường dây “ưu tiên”, “khẩn cấp” hoặc “xử lí cấp cao” cho một hãng hàng không khác.