McDonald's đưa AI trở lại quầy drive-thru, khách hàng phản ứng dữ dội: 'Không ai muốn nói chuyện với robot'
Sau hai năm từ bỏ hệ thống gọi món bằng AI vì nhiều lỗi gây tranh cãi, McDonald's đang thử nghiệm nền tảng trí tuệ nhân tạo mới mang tên Archy IQ tại các cửa hàng drive-thru ở Mỹ. Động thái này lại vấp phải làn sóng phản đối mạnh mẽ từ khách hàng.
Sau nhiều năm thử nghiệm và từng phải dừng một hệ thống đặt món bằng AI vì hoạt động chưa hiệu quả, chuỗi thức ăn nhanh lớn nhất thế giới là McDonald's vừa tiếp tục đặt cược vào trí tuệ nhân tạo. Tuy nhiên, động thái mới này đang vấp phải làn sóng phản đối mạnh mẽ từ không ít khách hàng.
McDonald's ra mắt hệ thống AI mới mang tên Archy IQ
Tại hội nghị toàn cầu của McDonald's diễn ra đầu tháng 6/2026, hãng công bố nền tảng vận hành mới mang tên Archy IQ, được phát triển cùng Google.
Theo giới thiệu, Archy IQ không chỉ hỗ trợ nhận đơn hàng tại làn drive-thru mà còn đóng vai trò như một “bộ não trung tâm” giúp quản lý nhà hàng, phát hiện điểm nghẽn vận hành và hỗ trợ nhân viên xử lý công việc hiệu quả hơn.
Hiện hệ thống đang được thử nghiệm tại 5 cửa hàng ở Mỹ. Theo thông tin được chia sẻ từ một đối tác nhượng quyền của McDonald's, Archy IQ đã xử lý hơn 1 triệu giao dịch và khoảng 90% đơn hàng được hoàn thành mà không cần chuyển sang nhân viên hỗ trợ.
Điểm đáng chú ý là AI này có thể tiếp nhận đơn hàng bằng cả tiếng Anh lẫn tiếng Tây Ban Nha, thậm chí nhận diện những yêu cầu quen thuộc như khách chỉ cần nói "cho tôi món thường gọi".
Khách hàng phản ứng: “Không ai muốn điều này”
Dù McDonald's kỳ vọng AI sẽ giúp tăng tốc độ phục vụ và giảm áp lực vận hành, phản ứng trên mạng xã hội lại khá tiêu cực.
Nhiều khách hàng cho rằng việc thay thế giao tiếp trực tiếp bằng AI khiến trải nghiệm mua đồ ăn trở nên lạnh lẽo và thiếu tính con người. Một người dùng mạng xã hội X bình luận: "Chúng tôi ghét hệ thống AI ở Wendy's. Chúng tôi ghét các ki-ốt tự đặt hàng. Và chúng tôi cũng sẽ ghét điều này". Một khách hàng khác viết: "Không ai muốn như vậy cả. Chúng tôi thích được giao tiếp với những khuôn mặt tươi cười".
Một số người còn chia sẻ trải nghiệm không mấy tích cực với các hệ thống AI tương tự. Có trường hợp khách chỉ muốn xin một cốc nước đá miễn phí nhưng AI lại tự động thêm một chai nước đóng chai trị giá 3 USD vào đơn hàng.
Ngoài vấn đề trải nghiệm, nhiều ý kiến cũng lo ngại AI sẽ tiếp tục thay thế lao động trong ngành dịch vụ. "Nếu mọi thứ đều được tự động hóa thì sẽ có thêm nhiều người mất việc", một người dùng bình luận.
Một số ý kiến khác cho rằng việc AI ngày càng xuất hiện trong các tương tác thường ngày đang góp phần làm con người trở nên cô lập hơn. Theo họ, ngay cả những cuộc trò chuyện ngắn khi mua cà phê hay gọi món ăn nhanh cũng là một phần của giao tiếp xã hội, và điều đó không nên bị thay thế hoàn toàn bởi máy móc.
Cuộc chiến giữa hiệu quả và trải nghiệm con người
Đây không phải lần đầu McDonald's thử nghiệm AI trong khâu nhận đơn hàng. Năm 2024, hãng từng kết thúc chương trình hợp tác thử nghiệm AI đặt món với một đối tác công nghệ sau khi xuất hiện nhiều video ghi nhận các đơn hàng bị nhận sai gây tranh cãi trên mạng xã hội.
Lần trở lại này cho thấy McDonald's vẫn tin rằng AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong tương lai ngành dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, phản ứng từ khách hàng cũng cho thấy một thực tế: người tiêu dùng không chỉ tìm kiếm tốc độ và sự tiện lợi, mà còn mong muốn duy trì những tương tác mang tính con người.
Trong bối cảnh AI đang dần hiện diện ở mọi lĩnh vực, câu hỏi đặt ra không còn là liệu công nghệ có thể thay thế con người hay không, mà là người dùng thực sự muốn bị thay thế đến mức nào.
