Khi mọi dịch vụ lên app, người cao tuổi xoay xở ra sao?

Người cao tuổi lúng túng khi mọi dịch vụ lên app

Một buổi sáng tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ ở các địa phương, hình ảnh không khó bắt gặp là những người lớn tuổi cầm điện thoại thông minh, đứng chờ cán bộ hướng dẫn đăng nhập tài khoản định danh, quét mã QR, điền biểu mẫu trực tuyến hoặc tra cứu kết quả hồ sơ. Có người dùng điện thoại hằng ngày để gọi video cho con cháu, xem tin tức, đọc Zalo, nhưng khi phải tự đăng nhập một ứng dụng dịch vụ công, nhập mã OTP, chụp giấy tờ, tải tệp lên hệ thống, họ lại bối rối.

Sự bối rối ấy không chỉ đến từ chuyện “không biết bấm vào đâu”. Với nhiều người cao tuổi, mỗi thao tác sai trên điện thoại đều tạo cảm giác lo lắng: sợ mất tiền trong tài khoản, sợ gửi nhầm thông tin cá nhân, sợ bị lừa đảo qua mạng hoặc sợ hồ sơ không được tiếp nhận. Khi mọi dịch vụ đang dần “lên app”, khoảng cách số vì vậy không chỉ là khoảng cách về thiết bị, mà còn là khoảng cách về kỹ năng, niềm tin và khả năng tự bảo vệ mình trong môi trường số.

Thực tế, chuyển đổi số đang chạm vào hầu hết hoạt động thường ngày. Người dân có thể đặt lịch khám bệnh qua ứng dụng, nhận kết quả xét nghiệm điện tử, thanh toán viện phí không dùng tiền mặt, đặt xe công nghệ, mua hàng online, gửi tiết kiệm trên app ngân hàng, đăng ký tạm trú, nộp hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến.

Những tiện ích này giúp tiết kiệm thời gian, giảm giấy tờ, hạn chế cảnh xếp hàng. Tuy nhiên, với nhóm người cao tuổi, nhất là những người sống một mình, ít được con cháu hỗ trợ hoặc chưa quen dùng smartphone, sự tiện lợi ấy đôi khi trở thành áp lực.

Việt Nam đang già hóa dân số nhanh. Theo UNFPA Việt Nam, người từ 60 tuổi trở lên chiếm 11,9% dân số vào năm 2019 và có thể tăng lên hơn 25% vào năm 2050; đến năm 2036, Việt Nam bước vào thời kỳ dân số già. Điều này cho thấy câu chuyện người cao tuổi tiếp cận dịch vụ số không còn là vấn đề nhỏ trong từng gia đình, mà là bài toán xã hội cần được tính đến trong thiết kế chính sách, dịch vụ công và sản phẩm công nghệ.

Chia sẻ với Một Thế Giới, ông Nguyễn Văn Vĩnh, 65 tuổi ngụ phường Bảy Hiền, TP.HCM cho rằng “Khó khăn của người già thường bắt đầu từ những chi tiết rất nhỏ. Chữ trên màn hình quá bé, nút chức năng đặt dày, nhiều bước xác thực, thông báo lỗi khó hiểu, ứng dụng thường xuyên cập nhật giao diện khiến người dùng phải học lại từ đầu. Tôi có khi nhớ mật khẩu ứng dụng này nhưng quên mật khẩu ứng dụng khác. Có người không phân biệt được đâu là tin nhắn thật của ngân hàng, đâu là đường link giả mạo. Có người chỉ vì đổi điện thoại hoặc mất sim mà không thể đăng nhập các dịch vụ quen thuộc”, ông Vĩnh nói.

Một cán bộ hỗ trợ thủ tục hành chính từng chia sẻ, nhiều người lớn tuổi ngại “làm sai trên máy”. Họ có thể mang đủ giấy tờ bản giấy, nhưng khi được yêu cầu chụp ảnh, tải lên hệ thống hoặc xác thực bằng mã OTP, quá trình xử lý lại kéo dài. Điều này cho thấy chuyển đổi số không thể chỉ đo bằng số lượng ứng dụng được triển khai, mà cần nhìn vào khả năng người dân thực sự sử dụng được các ứng dụng đó.

Để người cao tuổi không bị bỏ lại khi đổi số

Điểm tích cực là nhiều mô hình hỗ trợ người cao tuổi đang được triển khai ở cơ sở. Theo Cổng thông tin Bộ Khoa học và Công nghệ, tại Tổ dân phố 11, phường Tây Hồ, Hà Nội, bà Nguyễn Thị Quang, ngoài 70 tuổi, vẫn sử dụng thành thạo điện thoại thông minh để quản lý nhóm Zalo, theo dõi phản ánh của người dân và hướng dẫn người khác cài đặt, sử dụng ứng dụng số. Tại Ninh Bình, sau sáp nhập đơn vị hành chính, địa phương kiện toàn 4.654 tổ công nghệ số cộng đồng với 36.139 thành viên tại 100% thôn, tổ dân phố.

Những ví dụ này cho thấy người cao tuổi không phải lúc nào cũng là nhóm “đứng ngoài” chuyển đổi số. Khi được hướng dẫn đúng cách, nhiều người không chỉ dùng được công nghệ mà còn trở thành cầu nối giúp người cùng thế hệ bớt mặc cảm, bớt sợ sai. Với người lớn tuổi, lời hướng dẫn từ một người “cùng tuổi, cùng hoàn cảnh” đôi khi dễ tiếp nhận hơn những buổi tập huấn nặng thuật ngữ.

Tuy nhiên, không thể kỳ vọng mọi người già đều tự thích nghi với tốc độ thay đổi quá nhanh của công nghệ. Vấn đề đặt ra là các ứng dụng phục vụ số đông cần được thiết kế theo hướng bao trùm hơn. Một ứng dụng dịch vụ công hoặc y tế không chỉ cần hiện đại, mà còn phải dễ đọc, dễ hiểu, ít bước, có hướng dẫn bằng ngôn ngữ đời thường, có kênh hỗ trợ trực tiếp khi người dân gặp vướng mắc. Với người cao tuổi, một nút bấm rõ ràng, một thông báo lỗi dễ hiểu, một tổng đài có người nghe máy đôi khi quan trọng không kém một tính năng mới.

Tại hội thảo về giảm khoảng cách số do Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội tổ chức, PGS.TS Trần Thành Nam, Phó hiệu trưởng Trường Đại học Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội, cho rằng ngoài khó khăn thao tác kỹ thuật, rào cản tâm lý như sợ sai, thiếu tự tin và cảm giác bị bỏ lại phía sau là nguyên nhân khiến nhiều người e ngại dịch vụ công trực tuyến. TS Vũ Văn Tính, giảng viên Học viện Hành chính và Quản trị công, cũng nhấn mạnh yêu cầu rà soát quy trình, giao diện, hồ sơ số theo hướng đơn giản, lấy người dân làm trung tâm.

Từ thực tế đó, để chuyển đổi số không làm người già bị bỏ lại phía sau, cần ít nhất ba lớp hỗ trợ. Thứ nhất là hỗ trợ tại chỗ, thông qua tổ công nghệ số cộng đồng, đoàn viên thanh niên, cán bộ khu phố, hội phụ nữ, hội người cao tuổi. Cách làm “cầm tay chỉ việc” vẫn rất cần thiết, nhất là với các thủ tục liên quan đến định danh điện tử, y tế, ngân hàng, bảo hiểm xã hội.

Thứ hai là hỗ trợ trong thiết kế sản phẩm. Các ứng dụng dành cho số đông nên có chế độ giao diện đơn giản cho người cao tuổi: chữ lớn hơn, ít mục hơn, hướng dẫn bằng giọng nói, cảnh báo rõ khi có nguy cơ lừa đảo, hạn chế yêu cầu người dùng tự xử lý những bước kỹ thuật phức tạp. Với dịch vụ công, nên duy trì song song kênh trực tiếp trong một giai đoạn đủ dài, tránh tình trạng người dân đến nơi mới biết “phải làm trên app”.

Thứ ba là hỗ trợ từ gia đình. Con cháu không thể làm thay mãi, nhưng có thể giúp cha mẹ, ông bà hiểu những nguyên tắc an toàn căn bản: không bấm vào đường link lạ, không cung cấp mã OTP cho người khác, không chuyển tiền theo cuộc gọi tự xưng công an, ngân hàng, tòa án; khi nghi ngờ phải hỏi người thân hoặc cơ quan chức năng. Dạy người lớn tuổi dùng công nghệ cần sự kiên nhẫn, vì với họ, mỗi thao tác không chỉ là kỹ năng mới mà còn là một lần vượt qua tâm lý ngại phiền con cháu.

Chuyển đổi số là xu hướng không thể đảo ngược. Nhưng một xã hội số văn minh không phải là nơi mọi người buộc phải chạy theo ứng dụng, mà là nơi công nghệ được thiết kế để phục vụ con người, kể cả những người chậm hơn, yếu thế hơn. Khi người già có thể tự đặt lịch khám bệnh, tự tra cứu hồ sơ, tự thanh toán an toàn và tự tin dùng dịch vụ công trực tuyến, chuyển đổi số mới thật sự đi vào đời sống.

Vì vậy, câu hỏi “khi mọi thứ lên app, người già xoay xở ra sao?” không chỉ dành cho người cao tuổi. Đó còn là câu hỏi cho cơ quan quản lý, doanh nghiệp công nghệ, nhà cung cấp dịch vụ và từng gia đình. Bởi cuối cùng, thành công của chuyển đổi số không nằm ở việc có bao nhiêu ứng dụng được tạo ra, mà ở chỗ có bao nhiêu người dân, trong đó có người già, thực sự dùng được và thấy cuộc sống của mình dễ dàng hơn.

Nguyễn Tuyết