TS. Vũ Việt Anh: Công nghệ, AI trở thành công cụ quản trị, cao hơn là được thị trường tin tưởng
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe – sắc đẹp, khách hàng không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ mà còn mua sự an tâm. Quảng cáo có thể kéo khách hàng đến, nhưng chất lượng và bằng chứng mới quyết định họ có ở lại hay không.
Theo TS. Vũ Việt Anh - Chủ tịch Học viện Thành Công, Chuyên gia hỗ trợ khởi nghiệp – Trung tâm Hỗ trợ Khởi nghiệp sáng tạo Quốc gia (NSSC), doanh nghiệp cần thay đổi cách nhìn về tuân thủ: từ một “chiếc lá chắn” để tránh rủi ro thành năng lực tạo chất lượng, uy tín và lợi thế cạnh tranh.
Đừng đợi bị phạt mới nghĩ đến tuân thủ
- Thưa ông, vì sao niềm tin lại đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe – sắc đẹp?
- TS. Vũ Việt Anh: Với nhiều sản phẩm, khách hàng có thể quyết định mua vì giá, mẫu mã hay quảng cáo. Nhưng với sức khỏe và sắc đẹp, câu hỏi đầu tiên thường là: “Tôi có thể tin doanh nghiệp này không?”.
Bởi khách hàng đang trao cho doanh nghiệp quyền tác động đến sức khỏe, diện mạo và chất lượng sống. Vì vậy, niềm tin không phải khái niệm trừu tượng mà là một tài sản của doanh nghiệp.
Quảng cáo có thể tạo sự chú ý, nhưng không tạo ra chất lượng. Công nghệ có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận hàng triệu người, nhưng không thể thay doanh nghiệp chịu trách nhiệm.
Cuối cùng, khách hàng vẫn quan tâm sản phẩm có an toàn không, hiệu quả có được chứng minh không, thông tin có trung thực không và khi xảy ra vấn đề, doanh nghiệp có đứng ra chịu trách nhiệm không.
- Nhiều doanh nghiệp vẫn nhìn tuân thủ chủ yếu dưới góc độ pháp lí, tức làm sao để không bị xử phạt. Ông nghĩ sao?
- TS. Vũ Việt Anh: Đó là cấp độ thấp nhất của tuân thủ.
Tôi cho rằng có ba cấp độ. Thứ nhất, tuân thủ để tránh bị phạt. Doanh nghiệp chỉ quan tâm mình có vi phạm hay không. Thứ hai, tuân thủ để quản trị rủi ro, bắt đầu xây dựng quy trình, phân quyền và kiểm soát dữ liệu. Thứ ba, cao hơn, là tuân thủ để tạo lợi thế cạnh tranh.
Ở cấp độ này, doanh nghiệp không chỉ hỏi “có đúng luật không?”, mà phải hỏi “Sự đúng luật giúp mình tốt hơn đối thủ ở đâu?”.
Kiểm soát tốt chất lượng giúp giảm sai, lỗi. Quản trị tốt dữ liệu giúp quyết định nhanh hơn. Minh bạch giúp tạo niềm tin. Quy trình rõ ràng giúp doanh nghiệp dễ mở rộng.
Khi đó, tuân thủ không còn là chi phí mà trở thành năng lực.
- Điều gì đáng lo nhất khi doanh nghiệp chỉ làm tuân thủ trên giấy?
- TS. Vũ Việt Anh: Đó là khoảng cách giữa “đúng trên hồ sơ” và “đúng trong thực tế”.
Hồ sơ có thể chứng minh một quy trình từng được ban hành. Nhưng khách hàng sử dụng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ, chứ không sử dụng hồ sơ.
Nếu quảng cáo vượt quá bằng chứng, chất lượng không ổn định hoặc không truy xuất được khi xảy ra sự cố thì hệ thống tuân thủ chưa thực sự vận hành.
Tuân thủ phải đi vào từng khâu, từ thiết kế sản phẩm, lựa chọn nguyên liệu, kiểm soát chất lượng, truyền thông đến chăm sóc khách hàng.
Đừng đợi sự cố xảy ra mới tìm người chịu trách nhiệm. Một hệ thống tốt phải xác định trách nhiệm ngay từ đầu.
Từ làm đúng đến tạo giá trị
- Ông đề xuất khung PHÁP – CHẤT – CÔNG – THƯƠNG – NHÂN. Vì sao PHÁP phải đi đầu?
- TS. Vũ Việt Anh: Tôi nhìn PHÁP – CHẤT – CÔNG – THƯƠNG – NHÂN như một chuỗi năng lực liên kết, đi từ làm đúng, làm tốt, làm thông minh, tạo niềm tin đến làm người và tạo giá trị bền vững.
PHÁP là điểm khởi đầu, giúp doanh nghiệp biết mình được làm gì, phải làm gì và giới hạn ở đâu.
CHẤT biến sự tuân thủ thành chất lượng thực tế, để khách hàng nhận được giá trị đúng như cam kết.
CÔNG dùng công nghệ, dữ liệu và AI để doanh nghiệp ra quyết định thông minh hơn, nhưng luôn đi cùng kiểm soát rủi ro và trách nhiệm.
THƯƠNG là quá trình biến những giá trị bên trong thành niềm tin bên ngoài; thương hiệu chỉ bền vững khi lời hứa gần với trải nghiệm và có bằng chứng để chứng minh.
Cuối cùng, NHÂN là nền tảng giữ cho toàn bộ hệ thống đi đúng hướng, bởi phía sau pháp lí, chất lượng, công nghệ và thương hiệu vẫn là con người.
Năm yếu tố này không tồn tại độc lập mà tạo thành một vòng tròn. PHÁP tạo nền, CHẤT tạo giá trị, CÔNG tạo năng lực, THƯƠNG tạo niềm tin và NHÂN tạo chiều sâu. Khi kết nối được cả năm yếu tố, doanh nghiệp không còn xem tuân thủ là chiếc “lá chắn” để tránh rủi ro, mà biến tuân thủ thành năng lực cạnh tranh và nền tảng để phát triển bền vững.
- Ông từng nói “content rẻ hơn, niềm tin đắt hơn”. Vì sao?
- TS. Vũ Việt Anh: AI đang làm thay đổi hoàn toàn khả năng tạo nội dung. Một video, bài viết hay hình ảnh chuyên nghiệp có thể được tạo nhanh hơn rất nhiều.
Khi nội dung trở nên dễ tạo, nội dung đẹp không còn là bằng chứng đủ mạnh. Thị trường sẽ hỏi: Nội dung dựa trên bằng chứng nào? Người nói có chuyên môn không? Sản phẩm có đúng cam kết không? Ai chịu trách nhiệm?
Đó là lý do càng nhiều AI, doanh nghiệp càng phải đầu tư vào những thứ khó sao chép: uy tín, chất lượng, trách nhiệm và niềm tin.
AI có thể tạo ra lời hứa. Doanh nghiệp phải chứng minh lời hứa đó.
- Doanh nghiệp cần quản trị AI thế nào để công nghệ không trở thành rủi ro mới?
- TS. Vũ Việt Anh: Trước hết phải xác định một nguyên tắc: AI có thể hỗ trợ quyết định, nhưng không thể trở thành nơi “đẩy” trách nhiệm.
Doanh nghiệp phải biết dữ liệu nào được đưa vào AI, dữ liệu đó đến từ đâu, ai kiểm tra kết quả và ai phê duyệt trước khi sử dụng.
Với những nội dung liên quan đến sức khỏe, công dụng sản phẩm hay quyền lợi khách hàng, càng không thể giao toàn bộ cho máy.
AI càng mạnh thì con người càng phải rõ trách nhiệm. Đừng để một hệ thống rất thông minh tạo ra một quyết định mà cuối cùng không ai chịu trách nhiệm.
- Nhìn vào đâu để biết một doanh nghiệp thực sự trưởng thành?
- TS. Vũ Việt Anh: Tôi nhìn qua năm tầng: LÀM ĐÚNG – LÀM TỐT – LÀM THÔNG MINH – ĐƯỢC TIN – TẠO GIÁ TRỊ BỀN VỮNG.
Đầu tiên là nền tảng pháp lí và khả năng kiểm soát rủi ro. Tiếp theo là chất lượng ổn định. Sau đó, dữ liệu, công nghệ và AI trở thành công cụ quản trị. Cao hơn là được thị trường tin tưởng. Cuối cùng là tạo giá trị bền vững cho doanh nghiệp, con người và hệ sinh thái.
Doanh nghiệp có thể mạnh ở một tầng nhưng yếu ở tầng khác. Có doanh nghiệp công nghệ tốt nhưng quản trị pháp lí yếu. Có doanh nghiệp thương hiệu mạnh nhưng chất lượng chưa theo kịp.
Trưởng thành không phải là tăng trưởng thật nhanh. Trưởng thành là khi năng lực bên trong đủ sức chống đỡ cho tốc độ tăng trưởng bên ngoài.
- Một thị trường lành mạnh có thể được tạo ra chỉ từ nỗ lực của doanh nghiệp?
- TS. Vũ Việt Anh: Không. Một thị trường lành mạnh cần cả hệ sinh thái.
Cơ quan quản lí tạo chuẩn mực. Nhà khoa học và chuyên gia tạo bằng chứng. Doanh nghiệp biến tri thức thành sản phẩm, dịch vụ. Các tổ chức hỗ trợ tạo kết nối. Người tiêu dùng tạo áp lực bằng lựa chọn và phản hồi.
Các mắt xích phải kết nối với nhau: pháp lí đi vào vận hành, khoa học đi vào sản phẩm, dữ liệu đi vào quyết định, thương hiệu đi cùng bằng chứng và tăng trưởng đi cùng trách nhiệm.
Khi đó, yêu cầu tuân thủ không còn là gánh nặng. Nó trở thành năng lực giúp doanh nghiệp phát triển.
- Nếu chỉ có một thông điệp dành cho doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe – sắc đẹp, ông muốn nhấn mạnh điều gì?
- TS. Vũ Việt Anh: Hãy thay đổi câu hỏi.
Đừng chỉ hỏi: “Làm thế nào để không bị phạt?”. Hãy hỏi: “Làm thế nào để sự đúng đắn tạo ra chất lượng, chất lượng tạo ra niềm tin và niềm tin tạo ra tăng trưởng?”.
Tuân thủ phải bắt đầu ngay từ khi doanh nghiệp thiết kế sản phẩm, xây dựng dịch vụ và lựa chọn cách giao tiếp với khách hàng.
Quảng cáo có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng nhanh. Nhưng chỉ năng lực thật mới giúp doanh nghiệp giữ được niềm tin.
Trong một thị trường mà AI khiến mọi thứ ngày càng dễ sao chép, niềm tin sẽ là một trong những tài sản khó sao chép nhất.
PHÁP để không đi sai – CHẤT để tạo giá trị thật – CÔNG để làm thông minh – THƯƠNG để được tin – NHÂN để đi đường dài.
