'Thánh kinh marketing': Hai cách chấm dứt khách hàng 'tệ'

Đúng vậy. Đừng làm việc với họ nữa. Cho dù họ muốn và sẵn lòng tiếp tục làm việc với bạn. Cho dù họ sẵn sàng trả tiền cho bạn. Cho dù họ nài nỉ bạn.

Không phải "khách hàng luôn đúng"

Ban đầu, điều này nghe có vẻ không hợp lý và trái ngược hoàn toàn với những điều bạn được dạy ở bất kỳ trường lớp kinh tế hay trung tâm đào tạo kinh doanh nào (chẳng hạn “khách hàng luôn đúng”...). Nhưng sự thật là khách hàng “tệ” sẽ dẫn đến tổn thất lớn về nguồn lực, năng lượng, thời gian và tiền bạc cho cả cá nhân bạn và doanh nghiệp của bạn. Loại khách hàng này lấy đi sức khỏe của bạn và khiến bạn đánh mất những khách hàng khác, rốt cuộc bạn chẳng kiếm được gì mà còn tốn thêm tiền cho họ.

Vì vậy, bạn cần phải để họ rời đi càng sớm càng tốt. Bạn sẽ làm việc này như thế nào cho đúng, để mọi chuyện kết thúc tốt đẹp mà không xúc phạm họ hay làm ảnh hưởng đến mối quan hệ sau này?

Theo những gì tôi biết, có hai phương cách thỏa đáng để “sa thải” khách hàng tệ. Điểm chung của hai cách này ở chỗ khách hàng nên là người rời bỏ mối quan hệ. Ta không chủ động sa thải họ, mà họ từ bỏ do sự thay đổi từ phía chúng ta.

Cách thứ nhất là làm cho các điều khoản trở nên khắt khe hơn

Giả sử một khách hàng đã quá quen với việc có thể gọi cho bạn bất cứ lúc nào vì bạn đã cho phép họ làm thế, dù là ngày, đêm, hay cuối tuần, và bạn không bao giờ từ chối cuộc gọi từ họ. Khách hàng này đương nhiên sẽ tận dụng điều đó, họ sớm trở nên quen và sẽ không lấy làm cảm kích với mức độ dịch vụ này. Họ gọi điện thoại chủ yếu để than phiền và việc này lấy đi của bạn không ít thời gian.

Điều bạn cần làm chỉ đơn giản là thông báo với khách hàng ấy về “điều khoản” mới của bạn. Ví dụ: “Từ nay, tôi sẽ chỉ nhận cuộc gọi từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều các ngày trong tuần”. Quan trọng là bạn cần tuân thủ nguyên tắc mới; khi khách hàng thử liên hệ với bạn ngoài thời gian kể trên, đừng trả lời họ, và chỉ liên lạc lại với họ vào giờ làm việc mà bạn đã thông báo.

Nếu bạn làm được như vậy thì một trong hai tình huống sẽ xảy ra: một là khách hàng sẽ tuân thủ và chỉ gọi cho bạn trong khung giờ làm việc (và nếu đó là vấn đề duy nhất bạn gặp phải với họ thì vấn đề này đã được giải quyết), hai là (trường hợp này thường xảy ra hơn) khách hàng sẽ phàn nàn, nói rằng việc họ có thể liên hệ với bạn 24/7 là rất quan trọng, và rằng họ không chấp nhận điều khoản mới. Nếu bạn đủ cứng rắn trong một khoảng thời gian ngắn để không bỏ cuộc và trở lại điều khoản làm việc cũ, chắc chắn khách hàng sẽ tự “rời bỏ” bạn.

Một ví dụ khác của phương cách “làm cho các điều khoản trở nên khắt khe hơn” là giả sử bạn đang làm việc với một công ty và họ thường thanh toán cho bạn chậm hai tháng sau khi bạn hoàn thành một hợp đồng dịch vụ. Việc này rõ ràng gây bất lợi cho công việc kinh doanh và sự luân chuyển dòng tiền của bạn, nhưng các công ty thường lợi dụng điều đó khi làm việc với các đối tác và cá nhân làm việc tự do với lý do “các doanh nghiệp vẫn làm như thế”.

Làm thế nào để sa thải kiểu công ty như vậy? Hãy thông báo đến người đại diện của phía họ, rằng từ nay điều khoản của bên bạn đã thay đổi và bạn muốn nhận được tiền ngay sau khi công việc được hoàn thành, hoặc chậm nhất là trong vòng một tháng. Và bạn sẽ có được điều mình muốn - họ sẽ tự rời đi.

Cách thứ hai: Tăng giá lên đáng kể

Nếu có một khách hàng bạn không muốn tiếp tục làm việc cùng, hãy tăng giá đối với họ. Đừng chỉ tăng khoảng 20% hay mức tương tự, mà tăng lên hẳn 300% hoặc 400%. (đúng vậy đấy, hãy tăng giá lên gấp bốn hoặc năm lần). Khách hàng gần như chắc chắn sẽ không chấp nhận việc tăng giá “bạt mạng” như thế; còn nếu họ đồng ý thì mức giá cao này sẽ bù đắp cho sự tồi tệ của họ.

Có nhiều khả năng họ không đồng ý với mức giá mới cao ngất ngưởng này và sẽ tự rời bỏ bạn (họ cũng sẽ nói với tất cả mọi người về việc bạn đã tăng giá thế nào và qua đó sẽ tạo tiếng vang tốt cho bạn, vì bất cứ ai nghe tin đó đều nghĩ rằng dịch vụ của bạn hẳn rất tuyệt vời thì giá mới cao như vậy).

Tóm lại, để thành công trong việc kinh doanh và trong cuộc sống, bạn chỉ nên tập trung công sức và nguồn lực - về mặt tiếp thị, chất lượng dịch vụ và “giáo dục” thị trường - vào khách hàng tốt, những người có đóng góp trong việc tạo ra lợi nhuận cho bạn, thay vì khách hàng “tệ”, những người làm tiêu tốn thời gian, công sức của bạn một cách lãng phí và gây tổn thất tài chính cho bạn.

Kỳ tới: Làm sao nhận diện khách hàng tốt?