'Trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh': Khi bạn giao tiếp cùng một ngôn ngữ

Nhiều nhân viên bán hàng từng được dạy phải hăng hái và nhiệt tình, phải bước vào mọi cuộc gặp với tinh thần hứng khởi và đầy sinh lực. Vấn đề là không phải tất cả khách hàng tiềm năng của bạn đều nhiệt tình, và người ta sẽ chọn mua hàng từ những người giống họ.

Giữa nhiệt tình và phiền phức

Một nhân viên bán hàng tới gặp CFO của một công ty kỹ thuật lớn. Do vị trí và ngành nghề, có khả năng vị giám đốc này sẽ là kiểu người hay phân tích và bảo thủ. Nhân viên bán hàng thì tỏ ra vui vẻ, thân thiện và tràn đầy năng lượng trong suốt cuộc gặp mặt vì cô được dạy rằng tính cách nhiệt tình có tính lây lan. Không, nó không dễ lây lan; và với một số người, nó đơn giản là khiến họ khó chịu.

Nhân viên bán hàng đã không để ý và nhận ra những dấu hiệu cho thấy vị CFO hướng nội kia đang bị choáng ngợp bởi cường độ của cuộc gặp. Ông ta mau chóng kết thúc cuộc họp và thương vụ tiềm năng lần nữa vuột mất vì khả năng tương tác. Nhân viên bán hàng kia đã không đọc vị được khách hàng tiềm năng của mình và thay đổi phong cách giao tiếp cho phù hợp.

Hai nhà đồng sáng lập John Grinder và Richard Bandler đã sử dụng sự hiểu biết của họ về ngôn ngữ học, toán học và liệu pháp tâm lý học gestalt để giúp người ta tìm hiểu về cách đạt tới sự thông thạo và xuất sắc trong cuộc sống cá nhân và trong nghề nghiệp. Cách tiếp cận này làm tăng khả năng gây thiện cảm, vì bạn giao tiếp với khách hàng tiềm năng của mình một cách phù hợp với lối suy nghĩ và nói chuyện của họ.

Ví dụ, nếu khách hàng tiềm năng của bạn nói chuyện chậm rãi và nhỏ nhẹ thì việc của bạn là bắt chước phong cách giao tiếp thư thái đó. Chúng tôi từng chứng kiến nhiều cuộc gọi điện bán hàng thất bại ngay trong năm phút đầu tiên vì nhân viên bán hàng không thích ứng với phong cách của khách, mà chỉ biết nói nhanh và nói to. Tình trạng này rất phổ biến trong những cuộc gọi mà nhân viên bán hàng trở nên căng thẳng và bắt đầu nói nhanh hơn. Khi đó, khách hàng triển vọng sẽ cúp máy, lắc đầu, và nói: “Tôi chẳng hiểu được cậu ta đang nói cái gì”. Thật ra ý của họ là: Nhân viên bán hàng này không giống tôi và tôi không thích cuộc gọi vừa rồi.

Những nhân viên bán hàng biết để ý tới bầu không khí trong một cuộc gặp cũng sẽ biết mô phỏng năng lượng khách hàng tỏa ra. Khi họp với một khách hàng ít sôi nổi, bạn hãy để “nhân cách” năng nổ của mình lại ở nhà, và mang “nhân cách” thư thái của mình tới cuộc họp. Hãy bắt chước ngôn ngữ cơ thể của khách hàng. Nếu khách hàng tiềm năng của bạn nhoài người về phía trước, hãy chờ khoảng sáu mươi giây và rồi cũng dần dần nhoài người về phía trước. Nếu anh ta bắt chân chữ ngũ cũng hãy học theo và bắt chéo chân. Cứ vậy, khách hàng tiềm năng kia sẽ thấy bạn là người giống họ, và điều đó khiến họ thoải mái và có cảm tình với bạn hơn.

Ba phong cách giao tiếp

Một khía cạnh khác mà bạn nên thích nghi là cách khách hàng của bạn sử dụng từ ngữ trong cuộc trò chuyện. Con người có ba chế độ xử lý thông tin chính trong một cuộc họp bán hàng: thị giác, thính giác và cảm giác.

Những người xử lý thông tin chủ yếu bằng thị giác sẽ nhìn thế giới qua những hình ảnh và sử dụng những cụm từ như “Tôi hình dung được rồi”, “cho tôi xem đi”, hoặc “góc nhìn của tôi”. Những nhân viên bán hàng biết để ý sẽ sử dụng những từ ngữ mang tính hình ảnh với các khách hàng kiểu này, để từ đó xây dựng một sự kết nối hoặc làm rõ quan điểm: “Mời anh xem kết quả chúng tôi đã đem lại cho các khách hàng khác”, hoặc “Bức tranh toàn cảnh về những gì chúng tôi có thể đem lại cho công ty anh là thế này”.

Những khách hàng chuộng âm thanh thì xử lý thông tin thông qua việc lắng nghe. Bạn sẽ nghe thấy họ sử dụng các cụm từ như “Tôi nghe bạn đây”, “nghe có vẻ như”, và “nói cho tôi nghe thêm nữa đi”.

Những nhân viên bán hàng thuận thị giác thay vì đơn thuần trò chuyện lại ép vị khách kia phải xem tài liệu biểu đồ và đồ thị, trong khi khách hàng tiềm năng thuận thính giác lại chỉ muốn lắng nghe. Nếu nhân viên bán hàng có khả năng quan sát và đồng cảm, họ sẽ biết tinh tế thay đổi phong cách của mình để thích nghi với phong cách của khách hàng và cất những phương thức tiếp thị bằng hình ảnh của mình đi.

Phong cách giao tiếp cuối cùng là phong cách cảm giác. Những khách hàng giao tiếp theo phong cách này sẽ thận trọng trong ngôn từ, họ thường trả lời chậm và cần thời gian xử lý thông tin. Những cụm từ thường gặp ở kiểu người này là “cho tôi thời gian để xem xét đã”, hoặc “linh tính đang mách bảo tôi…”. Đây cũng là kiểu khách hàng mà nhiều nhân viên bán hàng rất khó khăn trong việc kết nối, vì phong cách giao tiếp giữa họ rất khác nhau. Trên thực tế, nhiều nhân viên bán hàng mất kiên nhẫn với phong cách rề rà của khách hàng. Họ hấp tấp cướp lời của khách hàng, hoặc các biểu hiện phi ngôn từ của họ dường như muốn hét rằng: “Nhanh lên! Tôi không có cả ngày cho anh ngồi đó mà suy nghĩ đâu”.

Có lần chúng tôi phải cạnh tranh với hai công ty huấn luyện khác để giành được một dự án. Chúng tôi đã thắng và tất nhiên là rất hài lòng. Khi chúng tôi hỏi người chủ lý do tại sao anh ta lại chọn chúng tôi, anh đáp: “Linh tính mách bảo tôi đó là một quyết định đúng đắn”. Hãy để ý, anh ta không nói rằng lý do là vì chương trình huấn luyện hay các giải pháp của chúng tôi tuyệt vời ra sao. Câu trả lời của anh ta cho chúng tôi biết rằng: lý do cho quyết định cuối cùng kia chính là vì chúng tôi giao tiếp cùng ngôn ngữ với anh ta.