To tiếng với du khách
Theo phản ánh của du khách tên Katelin Scanlan (quốc tịch Anh, là giáo viên tại Singapore) trên trang Facebook "Quản lý đô thị Đà Nẵng: xanh-sạch-đẹp", trong thời gian lưu trú tại khách sạn Ánh Nguyệt (39 Hà Bổng, Q.Sơn Trà, Đà Nẵng), vị khách này đã bị khách sạn đối xử không thân thiện.
Cụ thể theo phản ánh, sau khi kết thúc hợp đồng lao động, Katelin Scanlan đã tranh thủ thời gian đi du lịch; khi đến Đà Nẵng, lưu trú tại khách sạn trên. Thấy bên cạnh khách sạn có công trình gây ồn ào không nghỉ ngơi được nên khách đề nghị trả lại phòng và yêu cầu khách sạn trả lại tiền... Tuy nhiên, sau khi khách sạn trả lại tiền, khách vừa lên phòng lấy hành lý thì nhân viên khách sạn đập cửa phòng và có những lời nói xúc phạm. Trong khi đó hành lý của khách rất nhiều nên không thể thu dọn và trả lại phòng ngay cho khách sạn.
Lãnh đạo TP.Đà Nẵng đã có chỉ đạo kiểm tra sau phản ánh trên của du khách. Theo đó, Sở VH-TT-DL đã phối hợp với Tổ công tác 43 của thành phố đến làm việc tại khách sạn Ánh Nguyệt và liên hệ với du khách đã phản ánh để xác minh thông tin.
Đại diện khách sạn Ánh Nguyệt giải trình: Khách đến nhận phòng tại khách sạn lúc 15 giờ ngày 7.3. Tại thời điểm đó, khách có phản ánh về tiếng ồn của công trình xây dựng bên cạnh. Lễ tân đã trao đổi, giải thích là đến 17 giờ sẽ hết tiếng ồn và khách đồng ý ở lại khách sạn.
Đến sáng hôm sau, khách yêu cầu hoàn trả lại tiền do tiếng ồn công trình nên không ngủ được, lễ tân không đồng ý do khách đã sử dụng dịch vụ 1 đêm. Khách yêu cầu lễ tân cho gặp giám đốc khách sạn nhưng giám đốc không ở Đà Nẵng, lễ tân không cung cấp số điện thoại của giám đốc khách sạn do không thuộc thẩm quyền; song nhân viên lễ tân sau khi trao đổi thông tin với quản lý khách sạn đã cung cấp số điện thoại của quản lý cho khách để trao đổi.
Sau khi trao đổi với khách, quản lý đã đồng ý hoàn trả tiền cho khách. Còn về thông tin khách phản ánh nhân viên khách sạn lên đập cửa phòng và có thái độ, lời lẽ xúc phạm khách, đại diện khách sạn Ánh Nguyệt cho rằng trong thời gian trao đổi về việc hoàn trả tiền cho khách, nhân viên khách sạn có to tiếng nhưng không có thái độ hành hung hay lời lẽ xúc phạm khách như thông tin phản ánh. Vụ việc phát sinh có thể là do nhân viên đã có thái độ ứng xử không khéo léo khi khách phản ánh và giải quyết các bức xúc của khách.
Ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh
Sau khi làm việc với khách sạn, Sở VH-TT-DL Đà Nẵng đã đến gặp du khách để nắm tình hình và mời cùng làm việc trực tiếp với khách sạn để đối chứng nhưng khách từ chối và đã rời khỏi Đà Nẵng đi Ninh Bình lúc 23 giờ cùng ngày.
Sở VH-TT-DL cho rằng sự việc trên không chỉ gây ảnh hưởng đến khách sạn mà còn ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh du lịch thành phố Đà Nẵng. Sở đã yêu cầu cơ sở này rút kinh nghiệm, chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của nhân viên; đồng thời có bản cam kết về thái độ ứng xử của tất cả nhân viên khách sạn đối với khách. Nếu để xảy ra trường hợp như phản ánh vừa rồi, Sở VH-TT-DL sẽ xử lý nghiêm và công bố danh tính lên phương tiện thông tin đại chúng.
Được biết, tại thời điểm làm việc, khách sạn Ánh Nguyệt chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ pháp lý về hoạt động khách sạn, Sở VH-TT-DL đã yêu cầu đơn vị cung cấp bổ sung, gồm: hợp đồng thuê khách sạn, giấy chứng nhận kinh doanh, giấy chứng nhận về PCCC, ANTT, vệ sinh an toàn thực phẩm; hồ sơ giám đốc, người quản lý và nhân viên (hợp đồng lao động, chứng chỉ chuyên môn nghiệp vụ); danh sách lao động.
Sở VH-TT-DL sẽ kiểm tra, tiếp tục xử lý theo quy định của pháp luật.
