Mặc dù ngành y tế đã có nhiều chủ trương, chính sách để đổi mới, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, góp phần mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân, nhưng thực tế trong thời gian qua chưa có bệnh viện nào của TP.HCM đạt được sự hài lòng cao nhất của người bệnh.
Bệnh nhân điều trị ngoại trú không hài lòng
Để thực hiện Thông tư 19/2013/TT-BYT hướng dẫn quản lý chất lượng bệnh viện, Sở Y tế TP.HCM đã thành lập Hội đồng quản lý chất lượng khám chữa bệnh. Kể từ đây, Hội đồng quản lý chất lượng đã triển khai 5 mục tiêu gồm: an toàn hơn, hài lòng hơn, tốt hơn, rẻ hơn và nhanh hơn đến tất cả các bệnh viện của TP với mục tiêu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, góp phần làm hài lòng bệnh nhân.
Tuy nhiên trên thực tế, theo báo cáo của Sở Y tế TP.HCM tại Hội nghị tổng kết hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện năm 2015 hôm 8.1 cho thấy, nhiều bệnh viện vẫn chưa làm bệnh nhân thực sự hài lòng.
Trong thang điểm tối đa mà Sở Y tế TP đưa ra để đánh giá sự hài lòng của người bệnh là 4 điểm, không có một bệnh viện nào đạt được số điểm trên. Ngược lại những bệnh viện ở mức tạm chấp nhận được, chứ chưa làm bệnh nhân hài lòng lại rất nhiều; đặc biệt là ở khối điều trị ngoại trú.
Bác sĩ Vương Anh Tài – Phó phòng nghiệp vụ Sở Y tế TP - trưởng ban khảo sát hài lòng người bệnh cho biết nhiều bệnh nhân, thân nhân đến điều trị ngoại trú ở các bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa Khu vực Thủ Đức, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Củ Chi, Bệnh viện quận 12…đều tỏ ra chưa thực sự hài lòng. Đây chính là những bệnh viện có điểm số dưới 3 điểm về sự hài lòng của bệnh nhân trong điều trị ngoại trú.
“Ở cả khối bệnh viện trực thuộc Sở Y tế và bệnh viện quận – huyện mức độ hài lòng của bệnh nhân trong điều trị ngoại trú luôn thấp hơn so với điều trị nội trú. Đối với các bệnh viện trực thuộc Sở Y tế vẫn còn đến 10,3% bệnh viện có điểm trung bình trong điều trị ngoại trú dưới 3 điểm, tức là mức điểm chưa đạt sự hài lòng của người bệnh. Riêng các bệnh viện quận – huyện, nơi được xem là không xảy ra tình trạng quá tải nhưng vẫn còn đến 3,4% bệnh viện có điểm dưới 3 ”- ông Tài nói.
![benh nhan, hai long, so y te, quan ly chat luong benh vien,]( "bệnh nhân hình ảnh 1") |
Chất lượng dịch vụ là điều khiến bệnh nhân không hài lòng cao nhất.
|
Trong khi đó, theo khảo sát sự hài lòng của người dân khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện thuộc Sở Y tế của Công ty Nilesen đã lộ ra khá nhiều điểm yếu ở các bệnh viện khiến người bệnh không hài lòng.
Một trong những điểm yếu lớn nhất được chỉ ra đó chính là chất lượng dịch vụ , kế đến là cơ sở vật chất, thái độ cán bộ nhân viên của bệnh viện. Trong đó, chất lượng dịch vụ khiến bệnh nhân không hài lòng rất cao, lên đến 16%. Mặc dù Bộ Y tế đã phát động “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh” và đã có không ít bệnh viện ký cam kết nhưng vẫn còn đến 4% cán bộ nhân viên y tế khiến bệnh nhân không hài lòng.
Bên cạnh đó, trong các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, tiêu chí thái độ ứng xử của nhân viên y tế ở mức điểm khá thấp so với nhiều tiêu chí khác.
Thực hiện 6 chương trình hành động
Đứng trước thực tế trên, Sở Y tế TP.HCM đã đưa ra một chương trình hành động từ nay đến năm 2025 nhằm nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh.
TS.BS Tăng Chí Thượng - Phó giám đốc Sở Y tế TP.HCM cho biết từ nay đến năm 2025, Sở Y tế TP cũng như các bệnh viện sẽ hướng đến 6 nhóm hoạt động gồm: chuẩn hóa công tác khám chữa bệnh; củng cố và phát triển nhân lực chuyên trách về quản lý chất lượng khám chữa bệnh; xây dựng văn hóa chất lượng và an toàn người bệnh; huấn luyện đào tạo chuyên đề về quản lý khám chữa bệnh và nghiên cứu khoa học về quản lý chất lượng bệnh viện; giám sát, kiểm tra và giao ban chuyên đề quản lý chất lượng khám chữa bệnh; đặc biệt là chủ động nắm bắt những bức xúc, than phiền của người bệnh, các sự cố liên quan đến chất lượng khám chữa bệnh.
![benh nhan, hai long, so y te, quan ly chat luong benh vien,]( "bệnh nhân hình ảnh 2") |
Thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên y tế là một trong những điều có số lượng bệnh nhân không hài lòng cao.
|
“100% bệnh viện phải có đường dây nóng hoạt động 24/24; đồng thời phải xây dựng và ban hành quy trình giải quyết bức xúc của người bệnh qua đường dây nóng. Tất cả các bệnh viện chuyên khoa, đa khoa tuyến cuối của TP phải tư vấn khám chữa bệnh cho người dân qua đường dây nóng”, ông Thượng đề nghị.
Riêng đối với Sở Y tế ông Thượng cho biết, đơn vị này sẽ đảm bảo đường dây nóng hoạt động 24/7, phản hồi đột xuất và phản hồi định kỳ hàng tuần cho các cơ sở khám chữa bệnh.
Sở Y tế cũng sẽ xây dựng và triển khai hiệu quả hệ thống báo cáo sự cố liên quan đến chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh. Trong đó tập trung báo cáo các sự cố liên quan đến tai biến điều trị chưa rõ nguyên nhân, sự cố liên quan đến chất lượng thuốc, chất lượng vật tư y tế , chất lượng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng.
Đặc biệt, bắt đầu từ năm 2016 trở đi sẽ tổ chức bình chọn giải thưởng chất lượng khám chữa bệnh. Trong tiêu chí để các bệnh viện được bình chọn đạt giải thưởng trên đều hướng đến sự hài lòng của người bệnh như: giảm nguy cơ tai biến trong điều trị, rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh, tăng hiệu quả điều trị…
Hồ Quang
