Thông tư số 26/2009/TT-BGTVT của Bộ Giao thông vận tải ban hành ngày 28 tháng 10 năm 2009, Quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung.
Điều 7: Nghĩa vụ của hãng hàng không trong trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến, gián đoạn vận chuyển, không chấp nhận vận chuyển
1. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không có nghĩa vụ thông báo cho hành khách với tần suất 15 phút/lần bằng hệ thống phát thanh tới hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau:
a) Số hiệu chuyến bay và chặng bay;
b) Lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển;
c) Thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế;
d) Kế hoạch phục vụ hành khách;
đ) Bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);
e) Xin lỗi hành khách.
2. Trường hợp hành khách đã nhận được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm do lỗi của hãng hàng không, hãng hàng không có nghĩa vụ phục vụ hành khách theo quy định như sau:
a) Thời gian chậm từ 02 (hai) giờ trở lên phục vụ uống nhẹ;
b) Thời gian chậm từ 03 (ba) giở trở lên phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn theo thời điểm phục vụ: từ 06 giờ 00 hoặc đến 08 giờ 00 phục vụ bữa sáng; từ 12 giờ 00 đến 14 giờ 00 phục vụ bữa trưa; từ 19 giờ 00 đến 21 giờ 00 phục vụ bữa tối.
c) Đối với các chuyến bay trong ngày có thời gian chậm từ 06 (sáu) giờ trở lên: bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của sân bay.
d) Đối với các chuyến bay bị chậm mà thời gian hành khách phải chờ đợi dự kiến từ 06 (sáu) giờ trở lên trong khoảng thời gian từ 22 giờ hôm trước đến 07 giờ sáng ngày hôm sau, hãng hàng không phải bố trí phương tiện đưa đón khách về khách sạn, ưu tiên đối với hành khách đặc biệt.
đ) Chuyển đổi hành trình của hành khách để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất;
3. Trường hợp hành khách có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng không được vận chuyển do lỗi của hãng hàng không, hoặc chuyến bay bị hủy do lỗi của hãng hàng không, hãng hàng không có nghĩa vụ:
a) Thông báo cho hành khách biết lý do;
b) Thực hiện các nghĩa vụ quy định tại khoản 2 của Điều này;
c) Trả một khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo quy định pháp luật về bồi thường ứng trước không hoàn lại;
d) Thực hiện nghĩa vụ thay thế các nghĩa vụ quy định tại các điểm b và c của khoản này theo thỏa thuận với hành khách.
4. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm, không được chấp nhận vận chuyển không phải do lỗi của hành khách hoặc chuyến bay bị hủy, hãng hàng không có nghĩa vụ giải quyết việc chi hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng cho hành khách ngay tại sân bay nếu khách có yêu cầu hoặc tại các Văn phòng chi nhánh và đại lý bán vé do hãng hàng không chỉ định, trên cơ sở tờ hành trình hoặc phiếu thu do hãng hàng không xuất hoặc xuất dưới danh nghĩa của hãng hàng không chuyên chở. Việc hoàn vé cho khách được quy định như sau:
a) Miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé theo thỏa thuận (nếu có);
b) Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản: giá cước (Air Fare); các khoản thuế, phí do Chính phủ, nhà chức trách sân bay quy định, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; và các khoản phí khác có liên quan;
c) Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé áp dụng cho hành trình hành khách và các dịch vụ khác đã sử dụng.
