Sau 'khủng hoảng niềm tin', doanh nghiệp bảo hiểm cải tiến thế nào?

Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tính đến tháng 3.2024, tổng tài sản toàn ngành bảo hiểm nhân thọ ở nước ta ước đạt 801.307 tỉ đồng, tăng 9,1% so với cùng kỳ năm ngoái; tổng số tiền đầu tư ước đạt 703.031 tỉ đồng, tăng 8,7%; tổng dự phòng nghiệp vụ đạt 581.857 tỉ đồng, tăng 6,5%; vốn chủ sở hữu đạt 159.409 tỉ đồng, tăng 10,8%.

Đáng chú ý, tổng chi trả quyền lợi bảo hiểm trong quý 1/2024 đạt 15.483 tỉ đồng, tăng 35% so với cùng kỳ 2023.

Hiện nay, khuôn khổ pháp lý về kinh doanh bảo hiểm được hình thành đầy đủ và đồng bộ, đảm bảo môi trường pháp lý công khai, minh bạch và bình đẳng cho các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc mọi thành phần kinh tế tham gia hoạt động trên thị trường.

Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 được Quốc hội thông qua ngày 16.6.2022 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1.1.2023 cùng các văn bản hướng dẫn cũng đã được hoàn thiện đồng bộ để tạo cơ sở cho thị trường bảo hiểm Việt Nam minh bạch, chuyên nghiệp.

Tuy nhiên, sau 30 năm phát triển, ngành bảo hiểm nhân thọ đang đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là sự suy giảm niềm tin của khách hàng, khiến doanh thu sụt giảm đáng kể kể từ năm 2023.

Tại hội thảo "Khôi phục niềm tin ngành bảo hiểm nhân thọ: Tầm nhìn và giải pháp" do Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam tổ chức ngày 16.5, ông Ngô Trung Dũng, Phó tổng thư ký Hiệp hội cho biết rằng các doanh nghiệp bảo hiểm đã có nhiều giải pháp, tập trung vào việc khôi phục niềm tin của khách hàng.

Theo đó, nhiều doanh nghiệp đã cải tiến bộ hợp đồng bảo hiểm để tăng cường tính minh bạch và trải nghiệm khách hàng. Trước đây, bộ hợp đồng quá nhiều nội dung, nhiều trang với các thuật ngữ đã khiến khách hàng phản ánh khó hiểu về sản phẩm.

Hiện nay đã có bản tóm tắt quy tắc và điều khoản bên cạnh quy tắc và điều khoản sản phẩm đầy đủ. Các doanh nghiệp cũng cải thiện công cụ, khả năng tra cứu giúp khách hàng thuận tiện hơn khi đọc hợp đồng bảo hiểm.

Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cải tiến các quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn, kiểm soát chất lượng tư vấn.

Ông Dũng ví dụ, sau những lùm xùm về khách hàng phản ánh không được tư vấn đầy đủ thì quy định cuộc gọi chào mừng chặt chẽ hơn, mua hàng ẩn danh để kiểm tra chất lượng tư vấn. Đặc biệt là việc ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm được thực hiện tích cực.

Ông Phương Tiến Minh, Tổng giám đốc Prudential Việt Nam nêu quan điểm: “Tôi tin tất cả chúng ta đều có mong muốn thay đổi để phát triển, để khôi phục và củng cố niềm tin của ngành với tất cả các bên và quan trọng hơn hết là với khách hàng”.

Theo ông Minh, trong 6 tháng vừa qua, doanh nghiệp này đã phối hợp cùng PwC Hongkong thực hiện 1 báo cáo chuyên sâu nghiên cứu về "tác động của bảo hiểm đến sự phát triển kinh tế" ở 6 thị trường Đông Nam Á, gồm Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam, qua đó khắc họa rõ hơn về vai trò và đóng góp của ngành bảo hiểm đối với hệ thống tài chính, đối với nền kinh tế.

“Từ đó, các doanh nghiệp cũng như các bên có thêm góc nhìn và hiểu rõ vai trò của mình trong việc thúc đẩy sự phát triển lành mạnh, bền vững của ngành và đó là việc rất cần thiết, quan trọng”, ông Minh chia sẻ.

Theo nhận định của các doanh nghiệp bảo hiểm, dù thị trường vẫn còn rất nhiều khó khăn nhưng các doanh nghiệp vẫn tiếp tục nỗ lực đưa ra các giải pháp bao gồm cải tiến sản phẩm sao cho dễ hiểu, dễ tiếp cận hơn với người dân; cải tiến các quy trình nghiệp vụ giúp việc thẩm định phát hành hợp đồng bảo hiểm; giải quyết quyền lợi bảo hiểm được nhanh chóng, thuận tiện hơn cho khách hàng; nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn cũng như kiểm soát chất lượng tư vấn; nâng cao trải nghiệm khách hàng để mang lại giá trị gia tăng về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm.

Cụ thể, Manulife cho ra mắt quy trình xác thực thông tin và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm M-Pro; Prudential áp dụng quy trình kiểm tra độc lập trước khi phát hành hợp đồng bảo hiểm và quy trình khảo sát tNPS tại mỗi giao dịch của khách hàng; FWD ra mắt tính năng chú thích thuật ngữ bảo hiểm tức thời; Generali ra mắt công cụ định danh và xác thực khách hàng điện tử; AIA cho ra mắt ứng dụng AIA+; Dai-i-chi cho ra mắt dịch vụ Voicebot 24/7 và Chatbot 24/7 để hỗ trợ khách hàng…

Đại diện PwC, bà Wai-duen Lee, Phó giám đốc của PwC Hồng Kông cho biết ngành bảo hiểm đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì ổn định của hệ thống tài chính khi là những nhà đầu tư lớn trên thị trường tài chính, có mối liên kết chặt chẽ với các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác và góp phần bảo vệ sự ổn định của bảng cân đối tài sản của các hộ gia đình và các doanh nghiệp.

“Bảo hiểm nhân thọ có tác động việc tích lũy hay đầu tư, có tác động thuận lợi đến đầu tư hoặc tích lũy vốn, từ đó sẽ thúc đẩy hơn nữa tăng trưởng kinh tế”, bà bà Wai-duen Lee nêu.